Social Commerce โอกาสโตของธุรกิจ รับเทรนด์ “ชีวิตติดแชท”
บทความน่าอ่าน
Social Commerce หรือ Conversational Commerce (C-Commerce) คือเทรนด์สำคัญที่จะเขย่าวงการค้าปลีกไทยในปี 2563 จากผลสำรวจที่บอกว่า กว่า 60% ของนักช้อปไทยเคยแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง และ 93% มีแนวโนัมจะซื้อสินค้าจากร้านที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า!
ธุรกิจ E-Commerce ของประเทศไทยเติบโตต่อเนื่อง 8-10% ต่อปี จากพฤติกรรมของผู้บริโภคสมัยใหม่ที่เสพติดความสะดวกสบายจากการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน
แต่ปัญหาในการสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางนี้ก็คือ เมื่อผู้บริโภคต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้า เช็กสถานะการจัดส่ง หรือดูภาพสินค้าเพิ่มเติม กลับไม่มีทางที่พวกเขาจะได้คำตอบในทันที ทำให้มีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยเกิดความลังเลที่จะซื้อสินค้าผ่านช่องทางนี้
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม Social Commerce จึงเป็นเทรนด์ใหม่ที่ธุรกิจค้าปลีกจะพลาดไม่ได้!
สถิติคนไทยใช้ Social Commerce ติดอันดับโลก
Facebook และ BCG จัดทำแบบสำรวจการศึกษาการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ พบว่า ไทยใช้ Social Commerce หรือ Conversational Commerce มากที่สุดใน 9 ประเทศ โดยคนไทยใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่า 9 ชั่วโมงต่อวัน นานกว่าชาวสหรัฐฯที่ใช้อินเตอร์เน็ต 6 ชั่วโมงต่อวัน
ทั้งนี้ จากการสำรวจชาวไทยจำนวน 1,234 คน พบว่า
86% รู้ว่าสามารถซื้อสินค้าผ่านแชทแอปพลิเคชันได้
61% เคยแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง
40% เคยซื้อสินค้าผ่านการพูดคุยในแชท
แรงจูงใจที่กระตุ้นการซื้อสินค้าผ่านแชท
61% ใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือราคา
37% ใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับ
37% ใช้แชทเพื่อยืนยันความน่าเชื่อถือของร้าน และต่อราคา
26% ใช้แชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
27% ใช้การแชทเพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย
10 อันดับสินค้ายอดฮิตในการซื้อขายผ่านแชท
58% ซื้อสินค้าผ่านการแชทในหมวดหมู่สินค้าแฟชั่นมากที่สุด
รองลงมาได้แก่ รองเท้า เครื่องสำอาง นาฬิกา กระเป๋า อาหาร โทรศัพท์มือถือ/อุปกรณ์เสริม โรงแรม/ที่พัก และสกินแคร์
รายงานฉบับนี้ยังชี้ด้วยว่า ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย ตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ เพราะพื้นที่นอกเมืองมีห้างน้อย แต่ C-Commerce ทำให้คนต่างจังหวัดเข้าถึงสินค้าที่หาซื้อได้ยาก
Social Commerce ตอบโจทย์องค์กรใหญ่ ไม่ใช่แค่ SMB
ในมุมมองของผู้บริหาร BCG เห็นว่า วันนี้องค์กรใหญ่ยังใช้กลยุทธ์ขายสินค้าผ่าน Chat ได้ไม่ดีเท่า SMB ทำให้ยังพบปัญหา และเข้าไม่ถึงโอกาสเท่าที่ควร
สำหรับแบรนด์ที่ยังลังเลใจ..ลองดู Central Retail แบรนด์ใหญ่ที่ประยุกต์ใช้เครื่องมือนี้ได้อย่างน่าสนใจ
Central Retail เป็นบริษัทภายใต้กลุ่มเซ็นทรัล ซึ่งเป็นผู้นำในธุรกิจค้าปลีกมากว่า 72 ปี ในวันที่ถูกเทคโนโลยี disrupt พวกเขากล้าที่จะบุกเบิกธุรกิจค้าปลีกในรูปแบบใหม่ที่เรียกว่า Omni-channel โดยนำเสนอช่องทางที่หลากหลายให้กับลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์
นอกจากลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากห้างสรรพสินค้าและร้านค้าปลีกของ Central Retail ได้แล้ว ยังสามารถสั่งซื้อออนไลน์ผ่านเว็บสโตร์หรือแอปพลิเคชันได้ตลอด 24 ชั่วโมง แถมลูกค้าที่เจอสินค้าที่ชอบทางออนไลน์ แต่อยากไปจับสินค้าจริงที่ร้านค้า ก็สามารถใช้บริการ Reserve & Collect จองก่อนแล้วค่อยไปลองที่ร้านค้าทีหลังได้
และเพื่อประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดียิ่งขึ้น ลูกค้ายังสามารถใช้บริการ Chat & Shop สอบถามพูดคุยกับพนักงานขายของแต่ละร้านโดยตรงผ่าน Line, WeChat และ Whatsapp ได้ด้วย
เรียกได้ว่าเป็นระบบที่รวมข้อดีของแต่ละแพลตฟอร์มไว้ด้วยกัน เพื่อแก้ไขจุดด้อยที่อาจจะทำให้แบรนด์พลาดโอกาสในการขาย
สรุปทิ้งท้ายด้วยความคิดเห็นจาก จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย ที่พยากรณ์ว่า C-Commerce ในปีหน้า นอกจากจะมีการซื้อมากขึ้นแล้ว องค์กรใหญ่จะเข้ามาเล่นใน C-Commerce มากขึ้นด้วย โดยในช่วง 3-5 ปีข้างหน้า C-Commerce จะมีอัตราการเติบโตมากกว่า 20-35%!
คุณล่ะ เตรียมพร้อมรับมือหรือยัง?
