แนะธุรกิจยานยนต์ รับมืออย่างไรดี เมื่อ “รีวิว” ส่งผลต่อยอดขาย
ปลายปีที่ผ่านมา Google และ TNS ได้ร่วมกันทำวิจัยในหัวข้อ “Drive to Decide” สำรวจพฤติกรรมของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ทั้งชายและหญิง จำนวน 518 ราย อายุระหว่าง 18 – 34 ปี มีข้อมูลหลายอย่างที่น่าสนใจ และเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ที่อยู่ในแวดวงธุรกิจยานยนต์
ผลวิจัยจาก Google ระบุว่า ทุกวันนี้จำนวนลูกค้าที่เข้าไปยังโชว์รูมก่อนการตัดสินใจซื้อรถยนต์นั้นน้อยลง จาก 2.5 ครั้งในปี 2015 เหลือ 2.3 ครั้งในปี 2017
ในทางตรงกันข้าม Search Engine ได้กลายเป็นสื่อที่มีบทบาทสูงมากในกระบวนการที่ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ โดยอยู่ที่ 96% รองลงมาคือ Video Online 88% และสื่อ Social Media 82%
การที่ผู้ซื้อรถส่วนใหญ่มักเริ่มต้นด้วยการหาข้อมูลจาก Search Engine และใช้ Video Online ในการตัดสินใจซื้อนั้น
เป็นทั้ง “โอกาส” และ “ความท้าทาย” ที่เจ้าของธุรกิจยานยนต์จะต้องรับมือให้ถูกทาง
หนึ่ง คือ ทำอย่างไรให้สินค้าของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง เมื่อพวกเขา Search ค้นหา
สอง คือ ทำอย่างไร หากผู้ซื้อ Search ไปพบข้อมูลรีวิวที่พูดถึงสินค้าของคุณในแง่ลบ หรือหากรีวิวนั้นพูดถึงสินค้าของคุณในแง่ดี จะมีวิธีต่อยอดอย่างไร
เฉพาะการรับมือกับรีวิวบนโลกออนไลน์ เรามีเทคนิคง่ายๆ ที่จะทำให้ “Review” กลายเป็น “Revenue” ให้ธุรกิจคุณมาแนะนำครับ
1.ตอบคำถามและแนะนำอย่างจริงใจ
เมื่อมีใครแสดงความเห็นเกี่ยวกับสินค้าของคุณ (ไม่ว่าจะแง่ดี หรือไม่ดี) ขอให้สื่อสารกับคนเหล่านั้นอย่างจริงใจ สร้างบทสนทนาที่ทำให้รู้สึกว่าคุณกับเขามีความใกล้ชิดกัน หลีกเลี่ยงการตอบด้วยข้อความแพตเทิร์นซ้ำๆ เหมือนถูกตั้งระบบไว้ เพราะคนอ่านจะรู้สึกทันทีว่าคุณไม่จริงใจ
การสร้างบทสนทนาแบบตัวต่อตัว อาจจะดูเป็นงานที่ยุ่งยากขึ้นอีกนิด แต่เชื่อเถอะครับว่า จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจคุณในระยะยาว เพราะวิธีการนี้จะแสดงให้เห็นว่า คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าแต่ละราย และใส่ใจกับปัญหาของพวกเขา
2.รีบนำรีวิวเชิงลบออกจากระบบออนไลน์โดยเร็วที่สุด
หนึ่งในวิธีการรับมือกับรีวิวด้านลบที่ดีที่สุด คือการทำให้มีคนเห็นข้อความด้านลบนั้นน้อยที่สุด โดยมากแล้ว คุณสามารถชะลอสถานการณ์ หรือแก้ไขปัญหาได้ทันที ด้วยการส่งอีเมล และโทรศัพท์ติดต่อทำความเข้าใจกับเจ้าของรีวิวนั้นๆ ถ้าคุณสามารถแก้ไขหรือชี้แจงปัญหาให้เขาเข้าใจได้ พวกเขาจะชื่นชมกับความพยายามอย่างจริงใจของคุณ และอาจจะแก้ไขรีวิวนั้นๆ ให้ก็ได้
3.หาช่องทางอื่นๆ สื่อสารทำความเข้าใจ
หลายครั้งที่รีวิวด้านลบปรากฏอยู่บนแพลตฟอร์มที่เราไม่สามารถเข้าถึงผู้เขียนได้โดยตรง ทำให้ไม่มีโอกาสเข้าไปชี้แจงทำความเข้าใจ แต่ปัญหานี้ใช่ว่าจะแก้ไขไม่ได้เสียเลยทีเดียว คุณยังสามารถสื่อสารกับกลุ่มคนอ่าน ผ่านทางโฆษณาในรูปแบบของ Advertorial ซึ่งมีความน่าเชื่อถือกว่าโฆษณาทั่วไป
ลองใช้งาน “Taboola” แพลตฟอร์มโฆษณาซึ่งมีพาร์ทเนอร์หลักเป็นเว็บไซต์ข่าวชั้นนำ โฆษณาของ Taboola จะมีลักษณะเหมือนข่าวหรือบทความแนะนำ ซึ่งจะแนบเนียนไปกับเนื้อหาอื่นๆ ของเว็บไซต์นั้นๆ ทำให้ผู้อ่านไม่รู้สึกถึงความแตกต่างจนเกินไป
4.หาวิธีต่อยอดจากรีวิวด้านบวก
กลยุทธ์การโฆษณาของ Google นั้น คุณสามารถเลือกได้ครับว่า จะให้โฆษณาของคุณปรากฏอยู่ที่เว็บไซต์ไหน หรือปรากฏต่อคนที่มีความสนใจเรื่องใด เชื่อมโยงโฆษณาของคุณกับเนื้อหาที่คนซื้อรถกำลังให้ความสนใจ อย่างที่สำนวนไทยบอกว่า “น้ำขึ้นให้รีบตัก” นั่นไงครับ
5.ใช้รีวิวเป็นกระจกสะท้อนสิ่งที่ธุรกิจต้องปรับปรุง
ธุรกิจที่ดี คือธุรกิจที่มีการพัฒนาและปรับปรุงอยู่เสมอ สำหรับธุรกิจยานยนต์แล้ว รีวิวสามารถบ่งบอกถึงความรู้สึกของลูกค้าและความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ได้ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อการวางแผนกลยุทธ์การตลาดในอนาคต
ยกตัวอย่าง ถ้าคุณเริ่มรู้สึกว่า ทำไมลูกค้าถึงเข้าโชว์รูมน้อยลง ลองเข้าไปดูบนโลกออนไลน์ ดูว่าผู้คนพูดถึงสินค้าของคุณอย่างไรบ้าง นั่นอาจทำให้คุณเข้าใจปัญหา และเป็นโอกาสที่จะเข้าไปชี้แจงหรือแก้ไข เพื่อให้ลูกค้ากลับมายังโชว์รูมอีกครั้ง
คงจะพอเห็นภาพแล้วนะครับว่า ข้อมูลบนโลกออนไลน์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคยุคนี้มากขนาดไหน
Heroleads เรามองเห็นโอกาสบนความเปลี่ยนแปลงนี้ จึงเตรียมพร้อมทั้งเทคโนโลยี และเครื่องมือการตลาดที่ครอบคลุม พร้อมด้วยทีมงานมืออาชีพมากประสบการณ์ที่ยินดีให้คำปรึกษาและพาธุรกิจพุ่งทะยานสู่ความสำเร็จบนโลกออนไลน์
