เบื้องหลังความสำเร็จบนโลกออนไลน์ของแบรนด์ดัง คือดิจิทัลโซลูชั่นที่ดีที่สุดจากเรา
บทความน่าอ่าน
Heroleads ได้รับความไว้วางใจจากหลากหลายบริษัทชั้นนำในการร่วมผลักดันธุรกิจของพวกเขาให้เติบโตบนโลกออนไลน์ ด้วยจุดแข็งด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่เป็นลิขสิทธิ์เฉพาะของเราเอง และการให้คำแนะนำด้านดิจิทัลโซลูชั่นโดยทีมนักการตลาดมืออาชีพมากประสบการณ์ ที่มีความเข้าใจในแต่ละธุรกิจอย่างลึกซึ้ง
หนึ่งในฟันเฟืองสำคัญที่ทำให้เราเติบโตอย่างก้าวกระโดดในวันนี้ คือทีม Account Manager (AM) ที่เป็นตัวกลางเชื่อมระหว่างความต้องการของลูกค้ากับทีมงานเบื้องหลัง และดูแลภาพรวมตลอดทั้งแคมเปญ เพื่อส่งมอบบริการและประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
วันนี้เราจะมาเจาะลึกเบื้องหลังการทำงานกับ แนน–ณัทกาญจน์ภร แต้สุริยะเจริญกุล Client Experience Director พี่ใหญ่ที่ดูแลทีม AM ของ Heroleads ทั้งหมด ถึงมาตรฐานการทำงาน และจุดเด่นด้านบริการที่ทำให้ Heroleads ได้รับความเชื่อมั่นจากธุรกิจต่างๆ อย่างต่อเนื่อง
หน้าที่ของ AM คือดูแลงานของลูกค้าให้ออกมาสมบูรณ์แบบที่สุด
เมื่อพูดถึงขอบเขตการทำงานของ AM ดูเหมือนว่าจะครอบคลุมงานหลายอย่าง และต้องประสานงานกับหลายฝ่าย ตั้งแต่การรับไม้ต่อจากฝ่ายขายทันทีเมื่อลูกค้าตัดสินใจใช้บริการจากเรา จนถึงการประสานงานกับทีม Optimizer ที่จะต้องลงมือทำให้งานของลูกค้าเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ แต่ทั้งหมดนี้ แนนบอกว่าหัวใจสำคัญ คือการดูแลให้งานทุกอย่างของลูกค้าออกมาสมบูรณ์แบบที่สุด
“ก่อนจะเริ่มงานทั้งหมด AM จำเป็นต้องมีการพูดคุยกับลูกค้าก่อน เพื่อเก็บข้อมูล ทำความเข้าใจในตัวสินค้า หรือบริการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด แล้วจึงกลับมาถ่ายทอดข้อมูลให้กับทีมได้เข้าใจตรงกันก่อนเริ่มลงมือทำ ทั้งทีม Graphic Designer, Copywriter รวมถึงทีม Optimizer”
“บางครั้งเราอาจพบว่า AM ของ Heroleads อาจไม่ได้ทำตามในสิ่งที่ลูกค้าต้องการเสมอไป แต่จะช่วยคิด และแนะนำในสิ่งที่จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อธุรกิจของลูกค้า และหลายครั้งเราพบว่า ระหว่าง AM กับลูกค้า เรามีการเรียนรู้และเติบโตไปพร้อมๆกัน”
ไม่ได้มอง AM เป็นแค่ Admin แต่คาดหวังให้ทุกคนเป็น Consultant ที่ดีของลูกค้า
งานของ AM ไม่ได้จบหลังจากปล่อยแคมเปญไปแล้ว เพราะงานของเรา คือการดูแลธุรกิจลูกค้าให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้ เพราะฉะนั้น… แนนไม่ได้วางมาตรฐานการทำงานของ AM เป็นแค่ Admin เท่านั้น แต่ AM ของ Heroleads ทุกคนต้องสามารถเป็น Consultant หรือเป็นที่ปรึกษาที่ดีของลูกค้าได้ด้วย
นั่นเพราะแนนเชื่อว่า “การซื้อ Media ลูกค้าจะซื้อที่ไหนก็ได้ แต่จุดแข็งของเราคือการเป็น Consultant ที่สามารถให้คำปรึกษากับลูกค้าได้อย่างตรงไปตรงมา โดยหวังผลเพียงให้ธุรกิจของลูกค้าสามารถเติบโตไปด้วยกันได้ เช่น เมื่อเราพบว่าในแต่ละธุรกิจจะมีช่วง High season – Low season จำเป็นต้องมีการปรับตัว ทีมเราจะวิเคราะห์สถานการณ์ ประเมินคู่แข่ง พร้อมเร่งเสนอแนวทางการปรับ โดยเลือก Solution ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า”
ดูแลแคมเปญ ใกล้ชิดทีมงาน
เมื่อถามถึงปัญหาที่ลูกค้ามักจะเป็นกังวล แนนบอกว่า “ขายไม่ได้” คือปัญหาใหญ่ของทุกธุรกิจ ซึ่งส่วนใหญ่เธอและทีมจะไม่รอ เพราะทันทีที่ปล่อยแคมเปญออกไป ถ้าเห็นว่าไม่เวิร์คจะประเมินสถานการณ์ และคิดทันทีว่าสามารถแก้ไขหรือเพิ่มเติมตรงไหนได้บ้าง
แนนบอกอีกว่า เป็นเรื่องปกติที่เราจะพบปัญหาในแคมเปญ แต่ AM ต้องมองให้ขาดว่าปัญหาเกิดจากอะไร เพื่อแก้ไขให้ตรงจุด และเร็วที่สุด เช่น มีคนคลิกลงทะเบียน แต่ไม่มียอดขาย หลังจากวิเคราะห์ปัญหาพบว่าอาจเกิดจากทีมขายของลูกค้าเป็นทีมใหม่ที่ยังขาดประสบการณ์ในการรับมือกับลูกค้าออนไลน์
ดังนั้นจากที่เรามีโอกาสได้ทำงานร่วมกันกับทางฝ่ายการตลาดของลูกค้าอย่างใกล้ชิด จึงขอเข้าไป Training เพื่ออธิบายพฤติกรรมของ leads หรือกลุ่มเป้าหมายที่มาจากออนไลน์ แชร์ประสบการณ์กับฝ่ายขาย ทั้งหมดนี้เพื่อช่วยสร้างโอกาสในปิดการขายให้ได้มากขึ้น
“Heroleads เป็นเอเจนซี่สาย Performance ที่ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่วัดผลได้จริง ดังนั้นสิ่งที่เราทุกคนต้องทำเพื่อส่งต่อให้ลูกค้าคือ Quality Leads หรือกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าจริงๆ การได้มาซึ่ง Quality leads นั้น ประกอบไปด้วย 2 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1. ปัจจัยภายใน คือทีมงานของเราเองที่ต้องสร้างสรรค์แคมเปญให้ออกมาตรงกลุ่มเป้ามากที่สุด 2. ปัจจัยภายนอก เช่น สถานการณ์ต่างๆ ที่ส่งผลต่อธุรกิจ หรือแม้แต่ความพร้อมของลูกค้า เช่น เว็บไซต์ ฝ่ายขาย เป็นต้น
ระบบทีมที่แข็งแกร่ง กุญแจสู่ความสำเร็จ
อีกหนึ่งจุดแข็งของ Heroleads ในการให้บริการลูกค้า คือเรามีการจัดทีม support ภายในให้กับ AM แต่ละคนไปเลย นั่นช่วยทำให้เราสามารถบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงการจัด Training แชร์ประสบการณ์ หรือ Case study ทำอย่างไรแล้วประสบความสำเร็จ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนากันในทีม ที่สำคัญเราไม่ได้ให้ความสำคัญในการพัฒนา AM เท่านั้น แต่เราพัฒนาทีม Support ในส่วนอื่นๆ อาทิเช่น ฝ่าย Graphic Designer และ ฝ่าย Copywriter ไปพร้อมๆกัน
Behind every digital success of renowned brands is the best solution from Heroleads.
Heroleads has been trusted by the various leading corporates to be their business partner and to achieve a better growth on digital world. We utilize our copyright digital solution as well as giving professional advice from our experienced marketing team, which has in-depth understanding in every business unit, to assist corporates.
Undoubtedly , one of the foremost team which support our dramatically ascending growth right now are Account Manager s (AM), who perfectly connect us with the customers’ demand s , oversee the whole campaign and deliver best services and experience to our precious customers.
Today, we sat down with Nan-Nattakarnporn Taesuriyajaroenkul , Client Experience Director who is responsible for our AM team, to dig out how she creates these ideal standards and services which allow Heroleads to be continuously trusted by leading companies.
Perfect the client’s works is our job.
We start with the scope, it is obvious to see that the AM team covers many tasks and need s to cooperate with various sections ; from welcoming client after signing the contract to working with the Ad-Ops team to achieve customers’ vision. However, Nan emphasis ed that delivering the best result to the customers is the peak of the job.
“Initially, AM need to discuss with customers first to collect precise information as well as understanding their products and services in order to create mutual understanding towards our Graphic Designer s , Copywriter s and Optimiser team.”
“Occasionally, AM team of Heroleads may not follow customers’ requirement since we are here to think and suggest the best solution for their business. Most of the time, we found out that AM and client will learn and grow together, we cooperate to find the best solution which no one know beforehand. ”
We didn’t expect AM to be just Admin, but we need them to be a good consultant for our customers.
AM doesn’t leave after launching of campaign, but we continuously take care our customers until they achieve their planned goals. As a result, Nan doesn’t expect AM to be only an Admin, but a good consultant for customers.
She believes that ‘buying media is the activity that customer can do anywhere, but right-to-the-point consulting is our strength and it help their business expand firmly.’ For instance, we found out that particular businesses have a particular high and low season, so they need to adaptat individually. Our team analyzes business depend ing on the situation and competition then suggest the best and exclusive solution for our customers.
Nurture campaign, closer to our team.
When we asked what our customers are concern with the most, Nan automatically replied ‘No sales’ which is considered as the biggest problem for every business. As a result, she implements the preventive actions by closely evaluat ing the campaign on every stage, if anything doesn’t go well as planned , she can fix it on time.
Nan added that it is very normal that we find some problems in particular campaigns, yet the point is how to indicate the exact root causes of the problem precisely and rapidly. For examples, brand has data registration via website but suffer lack of sales, after analysing they found that the root of the problem is perhaps the lack of experience towards online channels.
After we have an opportunity to closely work with our client’s sale team, then we will be giving them trainings to elaborate how leads do on online channel. All of this boost their chances to close the extra sales.
‘Heroleads is a Performance agency that emphasizes on measurable result. Therefore, the things we always try to deliver to our customers is Quality Leads and how we get that Quality Leads is due to these two factors, 1. internal factor which is our team, creating the great campaign which precisely penetrate to the right targeted market , and 2. External factor such as uncontrollable various situations affect business or even customer’s readiness on website, selling channel and etc. ‘
Strengthen team system is the key to success.
One of our strength in Heroleads is customer service. We have a professional team who that will support the AMa individually and help us to provide better service to our clients on time. Our services include training, sharing experience or giving case study to help them learn and develop our clients’ teams. Nevertheless, we are not only give priority to development of AM team, but also develop team holistically such as Graphic Designer and Copywriter in parallel.
