How to พลิกฟื้นธุรกิจ กู้วิกฤติด้วย E-commerce

โควิด-19 เปิดโอกาสให้หลาย ๆ บริษัท และแบรนด์ได้หยุดคิด และกลับมาโฟกัสที่ส่วนสำคัญของธุรกิจจริง ๆ 

เพราะพวกเขาได้รับผลกระทบอย่างสาหัส ทั้งจากการหยุดชะงักของกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่ไม่เคยมีใครคาดการณ์มาก่อน จากการที่ช่องทางการขายหลักอย่างหน้าร้านต้องปิดตัวลงกะทันหัน ส่งผลให้รายได้เท่ากับศูนย์ทันที

บางราย ได้รับผลกระทบทางอ้อม จากการที่ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมและกิจกรรมทางเศรษฐกิจแบบ “พลิกหน้ามือเป็นหลังมือ” เช่น การหยุดทำงานอยู่ที่บ้าน การงดเดินทางทั้งในและนอกประเทศ และการเปลี่ยนมาซื้อสินค้าออนไลน์ เป็นต้น 

ทั้งสองอย่างนี้สร้างความไม่แน่นอนให้กับแบรนด์และธุรกิจแต่ละประเภทมากน้อยต่างกันไป 

คำถามที่ป๊อปและทีมเจอบ่อยมากในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมาคือ 

พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป จะเป็นแบบนี้ตลอดไปไหม ?

คำตอบคือ “ใช่” และ “ไม่ใช่” 

ใช่ คือพฤติกรรมเปลี่ยนไปแน่นอน แต่จะเปลี่ยนตลอดไปไหม ป๊อปก็ต้องบอกว่าไม่ใช่ค่ะ เพราะโลกจะเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ ด้วยอัตราเร่งที่สูงกว่าที่เราเคยเห็นในช่วง10 ปีที่ผ่านมา ฉะนั้นลูกค้าเปลี่ยนแน่นอน และจะเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ อย่างรวดเร็ว ดังนั้นความยืดหยุ่นของการทำธุรกิจจะเข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้น

How to รอดจากวิกฤติ

หลายแบรนด์ตัดสินใจปรับลดค่าใช้จ่ายทันทีเมื่อเกิดวิกฤติ แต่มีตัวเลขยืนยันว่า การปรับลดค่าใช้จ่ายแบบเดิม (Traditional) โดยการตัด Marketing หรือ Operating Cost ช่วยลดค่าใช้จ่ายได้เพียง 2% 

แต่ในทางกลับกัน ถ้ามองในเรื่องของรายได้ ธุรกิจที่ลงทุนด้าน digital และ productivity เพิ่ม สามารถที่จะสร้างยอดขายได้มากกว่าตลาดถึง 7%

ในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา ป๊อปและทีมได้ให้คำปรึกษาลูกค้าในหลากหลายกลุ่มธุรกิจ ถึงการเปิดช่องทางการขายใหม่ คือ “ช่องทางออนไลน์” เพื่อทดแทนช่องทางการขายเดิมที่ถูกปิดลง 

เราพบว่า แบรนด์ที่ “ไม่ใช่แค่รอด แต่รุ่งด้วย​” ในช่วงนี้ มีลักษณะ 3 อย่างที่ใกล้เคียงกัน

1. มีความยืดหยุ่น ทั้งเรื่องการจัดการสินค้า และ stakeholder 
2. ปรับตัวได้เร็ว แบรนด์ที่ปล่อยแคมเปญใหม่ ๆ ออกมาได้ทันเวลา จะสามารถดึงความสนใจจากลูกค้าได้ก่อน 
3. ลงทุนเกี่ยวกับ Digital และ Data Analytics Approach ใช้ Technology และ Data Insight กับแคมเปญการตลาด ทำให้สามารถ connect สร้างความเชื่อใจกับลูกค้าได้ทันทีหลังเกิดวิกฤติ ผ่านทางการสื่อสาร และสร้าง brand experience ที่ลึกซึ้งมากกว่า

How to พลิกฟื้นธุรกิจด้วย E-commerce

แบรนด์ต้องปรับเปลี่ยน “วิธีการนำเสนอสินค้า” และ “ช่องทางการนำเสนอสินค้า” ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค 

ซึ่งคำถามต่อมาคือ วิธีไหนล่ะจะเหมาะสมกับสินค้าของเรามากที่สุด? และจะทำยังไงให้เวิร์กที่สุด?

ป๊อปขอแบ่งรูปแบบการขายออกเป็น 3 แบบด้วยกัน เรียงจากแบบที่เริ่มต้นทำให้ง่าย ๆ ไปจนถึงรูปแบบการขายที่แอดวานซ์มากขึ้น 

1. Social Commerce หรือการขายสินค้าผ่านทาง Inbox
2. Marketplace การขายบนแพลตฟอร์ม E-commerce อย่าง Lazada, Shopee Watson online เป็นต้น
3. Brand.com สร้างเว็บไซต์ E-commerce ของแบรนด์ ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปเลือกซื้อสินค้าเองได้ 

ข้อแตกต่างที่ชัดเจนของทั้งสามช่องทางคือ

1. การเก็บข้อมูลลูกค้า (Analytics Approach) ข้อนี้เว็บไซต์ของแบรนด์เองจะทำได้ดีที่สุด เพราะเราสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้า (customer insight) ที่ผ่านเข้ามาในเว็บไซต์ของเราได้อย่างละเอียด เช่น เพศ อายุ ตำแหน่งที่อยู่ สินค้าที่เขาเข้ามาชมครั้งล่าสุด ซึ่งแบรนด์สามารถนำ Data ไปต่อยอดใช้กับการทำแคมเปญการตลาดได้อีกมากมาย 
2. ความน่าเชื่อถือ Brand.com เพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้าออนไลน์มากขึ้น และยังทำให้การปิดการขายทำได้แบบไม่ต้องมีพนักงานเข้ามาเกี่ยวข้องเลย (Humanless) 
3. ความสะดวกสบายของลูกค้า ต้องยกให้ Marketplace ที่ลูกค้าสามารถจ่ายเงินได้ง่าย และมีความปลอดภัย ทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจได้ดีที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับวิธีการโอนเงิน หรือการตัดบัตรเครดิตบนเว็บไซต์ที่ไม่คุ้นเคย 

เห็นแบบนี้แล้ว แต่ละแบรนด์ต้องชั่งน้ำหนักระหว่างข้อดี-ข้อเสียในแต่ละช่องทางการขาย ให้เหมาะสมกับสินค้าและบริการของตัวเองนะคะ

5 ข้อ ปั้น E-Commerce ของแบรนด์ยังไงให้ปัง 

การขายสินค้าบน E-commerce ให้ประสบความสำเร็จ หัวใจหลักคือ “ดึงลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ให้ได้มากที่สุด”  เพราะเว็บไซต์ของเราก็เหมือนหน้าร้าน ถ้าดึงลูกค้าเข้ามาในร้านได้ ถึงแม้เขาจะตั้งใจเข้ามาซื้อสินค้าเพียงชิ้นเดียว แต่สุดท้ายก็จะหยิบชิ้นอื่น ๆ ติดไม้ติดมือไปด้วย…นี่คือเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ป๊อปอยากจะแนะนำค่ะ

1. สร้างหน้าร้านค้าให้ดึงดูด มีรูปภาพสินค้าในหลาย ๆ มุม สื่อสารชัดเจนเกี่ยวกับสินค้า นำเสนอสินค้าในหลายรูปแบบ ทั้งภาพนิ่ง วิดีโอ ภาพพร้อมนางแบบ หรือการใช้อินฟลูเอนเซอร์ในการพูดถึงสินค้า 
2. Always There ทุกครั้งที่ลูกค้ามองหาสินค้าของเรา ต้องมั่นใจว่าเขาจะเจอร้านเราเป็นร้านแรกเสมอ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการทำโฆษณาออนไลน์แบบ Always on บนช่องทางออนไลน์ เช่น SEM 
3. 24/7 Available สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง สามารถตอบโจทย์นี้ได้ด้วยการใช้ Chatbot หรือการดึงลูกค้าเข้าไปหน้าเว็บไซต์ E-Commerce ของเรา 
4. ทำแคมเปญ Remarketing เสมอ ไม่ว่าจะเป็นบนแพลตฟอร์มไหนก็ตาม 
5. ทำ Data Collection ทำความเข้าใจ insight ของลูกค้า โดยการ track activity ของลูกค้าที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของเรา ผ่านการทำ Analytics Tracking 

ที่ Heroleads เราใช้ 5 ข้อนี้ในการพัฒนาแคมเปญการตลาดให้กับแบรนด์ที่ต้องการรุกตลาด E-commerce โดยเราสามารถสร้างยอดขายได้มากกว่า 10 เท่า ของเงินลงทุนโฆษณา พร้อมทั้งยังเพิ่มยอดขายระหว่างออนไลน์ – ออฟไลน์ ได้มากกว่า 50% ในช่วงของการ lockdown ที่ผ่านมา

สรุป

ภายในปี 2020 แบรนด์ต่าง ๆ มากกว่า 80% จะเร่งแผนการ transform ธุรกิจไปสู่ออนไลน์มากขึ้น ดังนั้นน่าจับตามองอย่างมากว่า เมื่อแบรนด์ใหญ่ ๆ ลงมาเล่นตลาดออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบด้วยความพร้อมเรื่องทรัพยากร และเงินลงทุนที่มากกว่า ตลาด E-commerce ไทยจะขับเคลื่อนต่อไปอย่างไร ซึ่ง Heroleads ยินดีอย่างยิ่งที่เราได้เป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนนี้ของหลาย ๆ ธุรกิจ

โควิด-19 พัดพาคลื่นแห่งความเปลี่ยนแปลงเข้ามา แล้วคุณล่ะ? จะเลือกยืดหยัดโต้ไปบนคลื่นแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้ หรือจะยอมถูกกลืนกินหายไปกับคลื่น?

ต้องการข้อมูล insight สำหรับธุรกิจ E-commerce ?

เราจัดทำ e-book “Scaling Your Business in The New Normal : พลิกเกมสร้างกำไรให้ธุรกิจยุค New Normal” เพื่อให้ข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับตัวรับมือโลกยุคใหม่หลังโควิด-19 ได้ดีขึ้น ดาวน์โหลดฟรีที่นี่