HeroTalks EP.6 – O2O Marketing : รับมือ Digital Disruption ด้วยการตลาดแบบรอบด้าน

#HeroTalks EP.6 ชวน คุณป็อบ-ปุณณ์ณิชญ์ สุวัตศรีสกุล, Enterprise Consultand คนเก่งของ Heroleads มาคุยเรื่องธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจาก Digital Disruption และพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่การใช้จ่ายของพวกเขาไม่ได้อยู่แค่บนโลกออนไลน์หรือออฟไลน์ ทำให้กลยุทธ์การตลาดแบบ O2O Marketing กลายเป็นสิ่งที่ธุรกิจยุคนี้ต้องการ

รับชม #HeroTalks EP.6 ในรูปแบบวิดีโอสัมภาษณ์

(0.58) Digital Disruption จุดเริ่มและจุดเปลี่ยน

(4.14) O2O Marketing คืออะไร? 

(7.26) รู้ได้อย่างไร ธุรกิจไหนควรทำ O2O Marketing?

(9.49) Case study เชื่อมการตลาดออนไลน์-ออฟไลน์ทำได้ยังไง?

(15.57) Key to success หัวใจสู่ความสำเร็จของธุรกิจยุคใหม่

Key Topic : ฟังนานไป อ่านเร็วกว่า

“พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว พวกเขาคิดมากขึ้น หาข้อมูลมากขึ้น ตัดสินใจยากขึ้น นักการตลาดอย่างเราจะรู้ได้ยังไงว่า พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปยังไงบ้าง นี่แหละคือส่วนที่ O2O จะเข้ามาตอบโจทย์”

– ปุณณ์ณิชญ์ สุวัตศรีสกุล, Enterprise Consultant –

O2O marketing คืออะไร?

ตัว O สองตัวก็คือ online กับ offline ก็คือการที่ธุรกิจจะเชื่อมโลก online กับ offline เข้าด้วยกัน ซึ่งการทำ O2O marketing จะมีอยู่ 2 วิธีหลัก ๆ คือ 1.จาก offline มา online เช่น ธุรกิจที่เคยทำการตลาดโดบใช้ป้ายบิลบอร์ด หรือใช้สื่อทีวี ก็หันมาใช้โฆษณาบนโลก online มากขึ้น เพราะว่าเปลี่ยนตามพฤติกรรมผู้บริโภค

2. จาก online ไป offline เช่น ธุรกิจบริการ หรือธุรกิจที่ที่เป็น high involvement มูลค่าค่อนข้างสูง อย่างคอนโด บ้าน หรือว่ารถยนต์นะคะ ธุรกิจประเภทนี้จะใช้ online เป็นส่วนช่วยในการกระตุ้นการตัดสินใจ แต่ว่าการใช้บริการจริง ๆ ยังใช้บน offline อยู่นะคะ

ในฐานะของเจ้าของธุรกิจ เราจะรู้ได้ยังไงว่า ถึงเวลาแล้วที่เราจะต้องทำ O2O marketing มีข้อสันนิษฐาน หรือว่ามีจุดตรงไหนมั้ยที่จะต้องสังเกตธุรกิจเราเองเพื่อจะได้เริ่มต้นได้ถูกเวลา

เหมือนเวลาเราป่วยเลย ธุรกิจก็ป่วยได้เหมือนกันนะคะ ก็จะมีอาการบอกโรคอยู่ 2 อย่าง อย่างแรกก็คือ ยอดขายเริ่มหด แต่ว่าพอเราหันไปทางขวาทางซ้ายคู่แข่งยังขายได้อยู่ 

อย่างที่ 2 คือ ทำไมบางธุรกิจ หรือแบรนด์ของเราเองเนี่ย ขายออนไลน์ได้เยอะมาก ๆ แต่ออฟไลน์ขายไม่ได้เลย หรือบางแบรนด์ขายออฟไลน์ได้พุ่งกระฉูดเลย แต่ออนไลน์กลับขายไม่ได้เลย 

การจะตอบปัญหา 2 ข้อนี้ได้ เราก็ต้องกลับมาดูว่าพฤติกรรมผู้บริโภคทุกวันนี้เป็นยังไงแน่นอนว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว พวกเขาคิดมากขึ้น หาข้อมูลมากขึ้น ตัดสินใจยากขึ้น นักการตลาดอย่างเราจะรู้ได้ยังไงว่า พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปยังไงบ้าง นี่แหละคือส่วนที่ O2O จะเข้ามาตอบโจทย์

มีเคสไหนที่เรารู้สึกว่าได้เข้าไปช่วยธุรกิจในการรันโมเดล O2O marketing แล้วเขาประสบความสำเร็จได้จริง ๆ บ้างครับ

จริง ๆ Heroleads ก็ช่วยลูกค้าทำแคมเปญออนไลน์มาเยอะมากนะคะ ส่วนใหญ่จะเป็นธุรกิจที่เคยประสบความสำเร็จมาก ๆ บนโลกออฟไลน์มาก่อน แล้วก็มาปรับเปลี่ยนตามผู้บริโภคนะคะ เคสที่ป็อบประทับใจมาก และทีมก็ได้ใช้ความสามารถเต็มที่เลยในการช่วยพลิกธุรกิจของลูกค้าคือธุรกิจที่ทำ O2O แบบที่เป็น online to offline นะคะ

เคสนี้แบรนด์มีข้อจำกัดอยู่ประมาณ 3 ข้อ ข้อแรกคือ เขาเติบโตมาด้วยการพึ่งพา distributor คือตัวแทนขาย ฉะนั้นหน้าที่หลักของแบรนด์ คือการสนับสนุนให้ distributor ขายได้ดีขึ้น ไม่ใช่ขายตรงเองนะคะ

สองคือ  แบรนด์จะทำยังไงให้การสื่อสารของลูกค้าเปลี่ยนไปตามยุคสมัย แต่ยังต้องคงความเป็น corporate brand อยู่

ข้อสุดท้ายนี่หินที่สุด คือแบรนด์ต้องดึงคนจากออนไลน์ ให้ไปซื้อที่หน้าร้านออฟไลน์ให้ได้

แค่ฟังก็ยากแล้ว

ค่ะ ตอนที่ลูกค้าโยนโจทย์มาให้ ลูกค้าบอกว่า สิ่งที่เขา fail มาตลอด คือเขาไม่สามารถที่จะวัดผลแคมเปญการตลาดของเขาได้เลย เขาไม่เคยรู้ว่าการที่ออกโปรโมชั่นลด 50% หรือว่า 1 แถม 1 อันไหนผลลัพธ์ดีกว่ากัน ไม่สามารถที่จะวัดผลได้ว่า การลงทุนกับการตลาดก้อนไหนทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

มี strategy ในการเวิร์กต่อกับโจทย์นี้ยังไงบ้าง?

จริง ๆ โจทย์นี้หินมาก และก็เป็นโจทย์ที่ไม่ใช่การทำการตลาดปกตินะคะ มันมีเรื่องของการใช้เทคโนโลยี การใช้ programing เข้ามาเกี่ยวด้วยนะคะ เพราะว่าเราต้องการที่จะทำให้แคมเปญมันวัดผลได้ไปถึงยอดขายที่เกิดหน้าร้าน เพราะฉะนั้นเราจะต้องมีการสร้างระบบขึ้นมาตัวหนึ่งเพื่อให้ทางหน้าร้านเขาใช้ด้วยนะคะ

โชคดีว่า Heroleads เราเป็นบริษัทที่เน้นในเรื่องของการทำ performance marketing อยู่แล้ว ฉะนั้นเราจะมีเครื่องมือในการวัดผลแคมเปญอยู่ระดับหนึ่งแล้วนะคะ

แต่ว่าการจะวัดผลไปถึงออฟไลน์ด้วยเนี่ย เราก็ต้องมีทีม Tech ที่เขียน programing ต่าง ๆ เชื่อมระบบหน้าบ้านกับหลังบ้านเข้าด้วยกัน

หมายความว่าเราจะมายิงโฆษณา ทำ content marketing อย่างเดียว ต้องมีทีม tech และทีม analytics เข้ามาร่วมด้วย?

ใช่ค่ะ โจทย์ของเคสนี้ แบรนด์ต้องการสื่อสารตรงกับลูกค้า แต่ยอดขายจะต้องเกิดที่หน้าร้าน 

หน้าที่แรกของ Heroleads ก็คือการหาลูกค้าให้เขาก่อน หาลูกค้าจากโฆษณาออนไลน์นะคะ เราก็สร้างหน้า landing page ขึ้นมาหน้าหนึ่งให้ลูกค้ากรอกข้อมูลเพื่อแลกกับการรับส่วนลดของสินค้า พอกรอกข้อมูลปุ๊ป ทางแบรนด์ก็จะได้ถัง data base มา มีชื่อ เบอร์โทร อีเมลลูกค้า และสาขาที่ลูกค้าสนใจจะเข้าไปซื้อสินค้านะคะ

ส่วนลูกค้าก็จะได้รับ code ทาง sms สำหรับนำไปใช้เป็นส่วนสดที่หน้าร้าน ตรงนี้แหละเป็นตัวที่จะช่วยเราวัดผลว่าออนไลน์ทำให้เกิดยอดขายหน้าร้านเท่าไหร่

สมมุติป็อบอาจจะปล่อยโปรโมชั่นสองตัว เป็นลด 50% กับ 1 แถม 1 ป็อบก็จะรู้ได้เลยว่า ยอดขายจริง ๆ มันเกิดจากแคมเปญตัวไหนมากกว่า สามารถที่จะวัด ROI จากการทำโฆษณาได้

อะไรคือหัวใจสำคัญที่ผลักดันแคมเปญนี้จนประสบความสำเร็จได้ขนาดนี้?

อย่างที่เล่าไป โจทย์ของลูกค้าหินมากตั้งแต่แรกนะคะ สิ่งที่ป็อบและทีมต้องเข้าไปทำ คือการตีโจทย์ให้แตกก่อน เข้าไปนั่งคุยกับลูกค้าว่า ปัญหาที่เคยเกิดขึ้นมาคืออะไร ทำไมยังแก้ปัญหาไม่ได้ แล้วเราจะเข้าไปช่วยได้ยังไงนะคะ ซึ่งตรงนี้แหละที่ป็อบมองว่า มันเป็นหัวใจหลักของการเป็น business consultant คือการให้คำแนะนำที่จริงใจ และก็สามารถแก้ปัญหาได้จริง ๆ นะคะ

อีกส่วนหนึ่งคือ การที่ Heroleads มีเทคโนโลยี และมีทีมที่มีประสบการณ์ในเรื่องการทำการตลาดออนไลน์อยู่แล้วนะคะ เคสนี้อาจจะยากกว่าปกตินิดนึง ทีมต้องมีความ flexible เพราะต้องมีการปรับแต่ง coding ต่าง ๆ 

ดังนั้นเคสนี้จึงเป็นเคสที่พิสูจน์ได้จริงว่า เรามีฮีโร่ที่สามารถทำงานได้ เพื่อลูกค้าจริง ๆ ค่ะ