Digital Banking เอาไงดี เมื่อลูกค้าธนาคารยังต้องการ Human Touch
บทความน่าอ่าน
เทคโนโลยี Digital Banking ช่วยให้ลูกค้าธนาคารสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้อย่างสะดวกผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ โดยไม่จำเป็นต้องไปที่สาขา แต่นั่นก็ทำให้เกิดระยะห่างระหว่างลูกค้ากับธนาคารมากขึ้น ดังนั้นการสร้าง “Human Touch” หรือความผูกพันระหว่าง “คน” กับ “คน” จึงเป็นอีกหนึ่งอย่างที่ธนาคารต้องคำนึงถึง
ลูกค้าธนาคารยังต้องการ Human Touch
ที่ผ่านมาเราอาจเข้าใจว่า กลุ่มผู้สูงอายุเท่านั้นที่ยังต้องการสื่อสารกับคนจริง ๆ แต่จากรายงานของ Facebook Commissioned Accenture ระบุว่า แม้แต่ลูกค้ากลุ่ม “Millennials” (อายุ 18 – 34 ปี) ที่เติบโตมาพร้อมกับเทคโนโลยีก็ยังต้องการ Human Touch จากธุรกิจธนาคารเช่นกัน
ทั้งนี้ Facebook ได้สำรวจลูกค้าธนาคารในอเมริกา จำนวน 1,026 คน พบว่า 67% ของลูกค้ากลุ่ม Millennials เห็นว่าการที่ธนาคารแสดงความรู้สึก “เข้าใจและเห็นอกเห็นใจ” พวกเขา นำไปสู่ความไว้วางใจในธนาคารนั้น ๆ ส่วนลูกค้าที่อายุ 35 ปีขึ้นไป ก็มีถึง 58% ที่คิดแบบเดียวกัน
Social Media ตัวช่วย Digital Banking สร้าง Human Touch
ความต้องการของผู้บริโภคเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนเกินกว่าเทคโนโลยีจะเข้าใจทั้งหมด Social Media Platform จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้าง human relationships ระหว่างธนาคารกับลูกค้า
รายงานฉบับเดียวกันนี้ชี้ให้เห็นว่า 64% ของลูกค้ากลุ่ม Millennials ใช้ Facebook ทำกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร
78% ต้องการเห็นคอนเทนต์ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการประเภทนี้มากขึ้น
และ 1 ใน 4 ของกลุ่มตัวอย่าง ต้องการคอนเทนต์ที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น (makes their lives easier)
ดังนั้นการสร้างบทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ธนาคารได้แสดงบทบาทของเพื่อนที่มีความรู้ทางด้านการเงิน คอยให้ความช่วยเหลือและคำแนะนำต่าง ๆ จึงเป็นการสร้าง Human Touch ที่ดีวิธีหนึ่ง
ถึงตาคุณแล้ว!
ความไว้วางใจ (trustworthiness) คือปัจจัยหลักที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการจากธนาคารใดธนาคารหนึ่ง และการแสดงความรู้สึกเข้าใจ/เห็นอกเห็นใจ คือสิ่งที่ทำให้ธนาคารนั้น ๆ ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า
โซเชียลมีเดียคือช่องทางที่ธนาคารที่กำลังปรับตัวเป็น digital banking สามารถแสดง “ความเป็นมนุษย์” ในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามาทำหน้าที่แทนแทบทุกอย่าง
วิธีสร้าง Human Touch ผ่านการทำ content marketing บน social media เช่น นำเสนอเคล็ดลับจัดการการเงิน เทคนิคออมเงินแบบต่าง ๆ
หรือการเลือกภาพในงานโฆษณา เช่น ใช้รูปภาพคนกำลังใช้สินค้าของเรา เลือกรูปคนที่เหมือนกับลูกค้า (อายุ, อาชีพ, ไลฟ์สไตล์ ฯลฯ) ซูมหน้าให้เห็นรอยยิ้มจากผลลัพธ์ในการใช้สินค้าหรือรับบริการ เพื่อสื่อสารอารมณ์ในด้านบวก เป็นต้น
เทคโนโลยีช่วยลดต้นทุนในการทำงานและเพิ่มความสะดวกสบายให้นักการตลาด แต่ถ้าขาดความใส่ใจ ธุรกิจของคุณก็เหมือนคนเก่งที่ไร้เสน่ห์ จริง ๆ แล้ว ทั้ง Technology และ Human Touch สามารถไปด้วยกันได้ อยู่ที่ว่าเราจะวางกลยุทธ์และใช้มันอย่างไรเท่านั้นเอง
