Share on twitter
Share on facebook
Share on linkedin

Omni-Channel : พิชิตใจลูกค้าทุกช่องทาง ด้วยการตลาดแบบไปไหนไปกัน!

how to do omni-channel marketing

ปรับตัวสู่โลกยุคใหม่ พิชิตใจลูกค้าทุกช่องทาง ปลดล็อกเส้นแบ่งระหว่างการซื้อขายออนไลน์และออฟไลน์ ด้วยการตลาดแบบไปไหนไปกัน “Omni-Channel Marketing

ช่วง 10 ปีหลังมานี้ อัตราการใช้งานอินเตอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว เราได้เห็นการเกิดขึ้นของผู้บริโภคกลุ่มใหม่ที่เรียกว่า “Digital Consumer” ซึ่งคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นอย่างดี ยิ่งในปี 2020 ที่โลกเผชิญกับการระบาดครั้งใหญ่ (global pandemic) ก็ยิ่งเร่งปฏิกิริยาให้กระบวนการ Digitalization ดำเนินไปอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ทุกวันนี้ ทุกคนแทบจะเป็น digital consumer กันหมด แบรนด์หรือธุรกิจใด ๆ ก็ตามที่ต้องการจะเอาชนะในการแข่งขัน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอ่านให้ขาดว่า ลูกค้าของเรามีความต้องการอย่างไร และแบรนด์จะตอบสนองอย่างไรให้ตรงใจผู้บริโภคได้มากที่สุด

ลองนึกถึงตัวเองในฐานะผู้บริโภคนะครับ เราคาดหวังว่าจะได้รับบริการจากแบรนด์แบบทันทีทันใด ไม่ว่าจะผ่านช่องไหน ออนไลน์หรือออฟไลน์ หรือที่เรียกว่าประสบการณ์แบบ “ไปไหนไปกัน” 

ตัวอย่างเช่น เวลาจะซื้อสินค้าสักอย่าง เราอาจเข้าไปดูข้อมูลในแอปฯ อีคอมเมิร์ซบนมือถือ ใช้ tablets เลื่อนดูหน้าฟีด Facebook ของแบรนด์นั้น ๆ และสุดท้ายไปกดสั่งซื้อผ่านคอมพิวเตอร์ desktop ที่บ้าน แล้วเดินทางไปรับสินค้าที่หน้าร้านในวันถัดมา 

ทั้งหมดนี้ เราคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่เชื่อมต่อกันแบบไม่มีติดขัด และออกจะหงุดหงิดด้วยซ้ำถ้าแบรนด์หรือร้านค้านั้น ๆ ไม่สามารถให้บริการตามที่เราคาดหวังได้

ข้อมูลจากการศึกษาของ Facebook ระบุว่า พฤติกรรมเช่นนี้ ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของผู้บริโภคไปแล้ว น้อยมากที่การช้อปปิ้งยุคนี้จะจำกัดอยู่แค่ออนไลน์หรือออฟไลน์เท่านั้น 

Facebook พบว่า 86% ของผู้บริโภคที่ทำการศึกษา มีการเปรียบเทียบสินค้าออนไลน์, ออฟไลน์ ก่อนจะตัดสินใจ และ 1 ใน 3 เดินทางไปดูสินค้าจริงที่ร้าน หรือเข้าไปเปรียบเทียบกับเว็บไซต์อื่น ๆ ก่อนซื้อด้วย

เพื่อให้มั่นใจว่าแบรนด์ของคุณเชื่อมต่อการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า บนช่องทางและเครื่องมือต่าง ๆ ได้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน ต้องมองไปที่การจัดการบริหารจัดการที่ทำอยู่ทุกวันนี้ว่ากำลังมาถูกทางแล้วหรือยัง

และนี่คือข้อมูลที่แบรนด์ควรจะต้องรู้ไว้เพื่อเตรียมตัวให้พร้อมกับผู้บริโภคยุคใหม่ครับ

Multichannel, Cross-Channel และ Omni-channel คล้าย ๆ แต่ไม่เหมือนกัน

เพื่อจะทำความเข้าใจกับ Omni-Channel ก่อนอื่นเราต้องแยกให้ออกก่อนว่ามันแตกต่างจาก Multi  และ Cross-Channel อย่างไร เพราะทั้ง 3 คำนี้ยังมีคนเข้าใจสับสนกันอยู่เยอะมาก ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจเพราะมันเกิดขึ้นจากแนวคิดที่คล้ายกัน เพียงแต่แตกต่างกันในรายละเอียด มาดูกันครับว่าแต่ละอย่างหมายความว่าอย่างไรกันบ้าง

Multichannel

Multichannel คือขายหรือการตลาดแบบหลายช่องทาง จุดประสงค์ของรูปแบบนี้คือการเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงเราได้มากขึ้น ไม่ว่าจะผ่านทางเว็บไซต์ บล็อก เฟซบุ๊กเพจ ฯลฯ ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะติดต่อเราผ่านช่องทางไหน แต่ทุกช่องทางเหล่านี้ยังไม่สามารถ “ทำงานร่วมกัน” ได้

Cross-Channel

Cross-channel คือการขายหรือการตลาดที่ผสมผสานหลายช่องทางเข้าด้วยกัน พูดง่าย ๆ ก็คือ การนำ Multichannel มาเชื่อมโยงให้เข้าถึงกันได้ ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด เช่น เราสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ แต่สามารถไปรับสินค้าที่หน้าร้านได้ เป็นต้น

Omni-Channel

คือการขายหรือการตลาดแบบบูรณาการ รวมทุกช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว ด้วยจุดประสงค์หลักคือ เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า เพราะทุกช่องทางสามารถเข้าถึงข้อมูลอย่างเดียวกันได้ทั้งหมด ลูกค้าสามารถเลือกใช้ช่องทางไหนก็ได้ และสลับสับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา การขายหรือการตลาดแบบนี้แบรนด์จำเป็นต้องมีระบบหลังบ้านที่ดี เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลกันระหว่างช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างไม่มีสะดุด

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเคยโทรมาขอคำแนะนำจากฝ่ายบริการลูกค้า แล้วติดต่อมาอีกครั้งผ่านช่องทางการแชท ลูกค้าคนนี้ควรจะแชทคุยต่อเนื่องได้เลย และได้รับคำแนะนำในทันทีโดยไม่ต้องเริ่มบทสนทนาใหม่ตั้งแต่ต้น เพราะระบบมีการเก็บข้อมูลตั้งแต่การคุยกันครั้งแรกไว้แล้ว 

หรืออีกกรณีหนึ่ง ลูกค้ามีการค้นหาและกดให้ความสนใจสินค้าบนเว็บไซต์ เมื่อเขาเข้าใช้งานแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ก็เห็นสินค้านั้น ๆ ขึ้นโชว์เป็นสินค้าแนะนำ และสามารถกดสั่งซื้อได้ทันทีไม่ว่าจะผ่านอุปกรณ์ไหน  

ทั้งนี้ คำว่า channel ในที่นี้หมายความได้ทั้ง devices (smartphone, tablet, desktop PC) และ communication channels (e-mail, Line, Facebook Messenger, WhatsApp, telephone call, social media)

จุดประสงค์หลักของการเชื่อมโยง channel ต่าง ๆ เหล่านี้เข้าด้วยกันก็เพื่อ “flexibility” หรือเพิ่มความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างที่บอกว่า “The customer is king” และพวกเขาควรมีอิสระในการเลือกซื้อสินค้าด้วยรูปแบบที่พวกเขาต้องการ ความยืดหยุ่นนี้ยังเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ด้วย เพราะยิ่งเราอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าให้ลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ยิ่งหมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นมากเท่านั้น

Goal-oriented Omni-Channel management จัดการยังไงให้ประสบความสำเร็จ

การบริหารจัดการ Omni-Channel แบบเน้นเป้าหมาย (goal-oriented Omni-Channel management) ให้ประสบความสำเร็จนั้น จำเป็นต้องคำนึงถึงปัจจัยต่าง ๆ ต่อไปนี้ 

1. ช่องทาง (Channel)

อย่างที่ได้อธิบายไว้ข้างต้น หลักการของ Omni-Channel คือการที่ลูกค้าสามารถเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ/สื่อสารกับแบรนด์ได้ตลอดเวลา แต่จากการศึกษาพบว่า การสลับช่องทางไปมาบางครั้งก็เป็นเรื่องน่าเบื่อสำหรับผู้บริโภคเช่นเดียวกัน 

ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เกิดปัญหาขึ้นมาแล้วลูกค้าต้องเปลี่ยนการรายงานปัญหาจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง (เช่น คุยโทรศัพท์แล้วต้องส่งอีเมลไปอีก) นั่นยิ่งทำให้เกิดความไม่พอใจขึ้นไปอีก แบรนด์จะถูกมองว่าหยุมหยิมและไม่บริการลูกค้า ดังนั้น ในขณะที่เรามุ่งเน้นไปที่การพัฒนาหลาย ๆ ช่องทางให้เชื่อมโยงเข้าหากัน อย่าลืมทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างเบ็ดเสร็จบนช่องทางเดียวด้วย

2. การตลาดเฉพาะบุคคล (Personalization)

ลูกค้าต้องการอิสระในการเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาพึงพอใจ ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขายังต้องการประสบการณ์ซื้อสินค้าที่เป็น personalized purchasing ด้วย พวกเขาอยากให้แบรนด์จดจำได้ว่า พวกเขาชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไร เวลาไหนที่แบรนด์ควรเข้าไปดูแล และเวลาไหนไม่ควร ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ ณ ร้านค้า หรือว่าบน social media แต่ที่ผ่านมาสิ่งเหล่านี้มักจะถูกมองข้าม 

ยกตัวอย่าง ถ้าลูกค้าติดต่อมาทาง Facebook แบรนด์ควรจะรู้ในทันทีว่า ลูกค้าคนนี้เคยซื้อสินค้าอะไรบ้าง หรือกำลังสนใจสินค้าชนิดไหนอยู่ โดยดูจากข้อมูลพฤติกรรมที่ถูกส่งมาหลังบ้าน ทำให้สามารถแนะนำสินค้า สร้างความประทับใจ และปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม การสร้าง personalized experiences ระหว่าง channels ต่าง ๆ ก็ยังเป็นความท้าทายสำหรับแบรนด์ เนื่องจากการซื้อขายออนไลน์มักเกิดขึ้นเชื่อมโยงกันหลายแพลตฟอร์ม (brand.com, marketplaces, และ social commerce) แบรนด์จึงต้องมีความพร้อมในระดับหนึ่ง

3. เชื่อมโยงทุกช่องทางการขาย (sales channels)

เพื่อให้การทำ personalization ประสบความสำเร็จ แบรนด์ต้องบูรณาการทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกัน หมายความว่าทุกช่องทางต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลอย่างเดียวกันได้ทั้งหมด และแต่ละยูนิตของธุรกิจเองก็ควรจะเชื่อมโยงข้อมูลกันด้วย ถ้าฝ่ายบริการลูกค้าได้ insight จากฝ่ายขาย ก็จะสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ดีขึ้น  

เหนือสิ่งอื่นใด อุปสรรคระหว่างอนาล็อกและดิจิทัลควรจะถูกกำจัด  สินค้าที่ขายอยู่บนออนไลน์และออฟไลน์ไม่ควรแตกต่างกัน และสินค้าที่ขายบนออนไลน์ควรจะมีวางขายให้ซื้อได้ที่หน้าร้านด้วย

4. สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียว (Uniformity)

การทำ Omni-Channel สิ่งสำคัญคือการสอดคล้องกันเป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าผู้บริโภคจะใช้ช่องทางไหนก็ต้องได้รับข้อมูลแบบเดียวกัน ทั้งข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้า ราคา หรือบุคคลที่ต้องติดต่อ 

อย่างไรก็ตาม บางอย่างก็ควรมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละช่องทาง เช่น การปรับ interfaces หน้าตาของเว็บไซต์ให้เป็น mobile responsive design เป็นต้น

5. CRM solutions

การผสานเชื่อมโยงแต่ละช่องทาง (synchronization) และ การตลาดเฉพาะบุคคล (personalization) จำเป็นต้องมีการรวบรวมข้อมูลไว้ที่เดียวกัน ซึ่งนั่นหมายถึงการมีระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ และสามารถใช้ร่วมกันได้ระหว่างฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้า

ตัวอย่าง Omni-Channel จากแบรนด์ดัง : Decathlon

Decathlon แบรนด์ร้านจำหน่ายอุปกรณ์กีฬาชื่อดัง เป็นตัวอย่างที่ดีของการนำทั้ง 5 ข้อข้างต้นมาใช้ พวกเขามีช็อปที่ชื่อว่า “Decathlon eXperience” อยู่ที่สิงคโปร์ ซึ่งช็อปนี้มีความพิเศษคือ การผสมผสานระหว่างความเป็น analogue และ online เข้าไว้ด้วยกัน 

ช็อปนี้ไม่มีเจ้าหน้าที่แคชเชียร์ แต่ลูกค้าสามารถแสกนจ่ายเงินได้ด้วยตัวเอง และมีบริการส่งสินค้าให้ถึงหน้าบ้าน ในทางตรงกันข้าม ถ้าลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์ ก็สามารถไปรับสินค้าเองที่หน้าช็อปได้เหมือนกัน นอกจากนี้ Decathlon ยังใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ที่เป็นไปได้ทุกช่องทาง ตั้งแต่  Facebook ไปจนถึง YouTube เพื่อให้การสื่อสารทุกอย่างเชื่อมโยงถึงกันหมด

สรุป

โลกทุกวันนี้ทำให้ Omni-Channel ไม่ใช่แค่ทางเลือก a nice-to-have แต่มันเป็น a must-have ที่ทุกธุรกิจต้องเริ่มต้นลงมือทำ อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่าการนำไปใช้ให้มีประสิทธิภาพนั้นยังมีความยุ่งยากซับซ้อนอยู่พอสมควร แบรนด์ควรจะต้องทำความเข้าใจหลักการพื้นฐาน และดูเรื่องการวางระบบ เทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ และมีกลยุทธ์การตลาดที่ดี จึงจะประสบความสำเร็จ 

ที่ Heroleads เราทุ่มเทศึกษาเรื่องนี้อย่างจริงจัง และมีทีมผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานร่วมกันกับลูกค้าของเราที่เป็นแบรนด์ธุรกิจต่าง ๆ อย่างใกล้ชิด เพื่อให้แน่ใจว่าเราสามารถสนับสนุนให้ลูกค้าประสบความสำเร็จอย่างที่คาดหวังไว้ได้

Start your digital transformation.

Get in touch with our Digital Marketing Consultant
Heroleads Google Awards
Heroleads Google Awards
Heroleads Google Awards

Writen by Carlo Herold

Carlo Herold is the CEO and Co-Founder at Heroleads Asia.
backgroundLayer 1

The death of the cookie, what’s next?

How are cookies currently used? 1.Tracking vs. information storage Cookies were initially created to store information in order to improve the user experience on websites.

Customer-Based Marketing : คิดจากลูกค้า!กลยุทธ์ความสำเร็จธุรกิจยุคดิจิทัล

“หลายธุรกิจทำการตลาดออนไลน์เพื่อหวังผลมุ่งเน้นยอดขาย แต่อาจจะยังไม่ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ เพราะให้ความสำคัญกับการใช้เครื่องมือในการโฆษณา งบประมาณ หรือโฟกัสที่ช่องทางการสื่อสารมากเกินไป จนลืมไปว่า key success ที่แท้จริงคืออะไร” ในฐานะนักการตลาดที่อยู่ในวงการดิจิทัลเอเจนซีมานานเกือบ 10 ปี หลายครั้งที่ผมได้มีโอกาสพูดคุยกับเจ้าของธุรกิจหรือทีมการตลาดเกี่ยวกับกลยุทธ์ของพวกเขา ผมเองพบว่าพวกเขามักโฟกัสการเลือกเครื่องมือทำการตลาด หรือใช้เวลาไปกับการวางแผนเรื่องงบประมาณโฆษณาจนลืมไปว่าความสำคัญของกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จนั้นคือ การเลือกลูกค้าที่ดี และมีโอกาสในการขาย  รวมทั้งพวกเขามักทำการตลาดจากมุมของแบรนด์มากเกินไป แทนที่จะมองจากมุมของลูกค้า หรือการทำ customer-based marketing ซึ่งนั่นทำให้ผลลัพธ์ที่ออกมาไม่ดีพอในทางธุรกิจ การตลาดแบบ customer-based

Read More »

กระตุ้นยอดขายออนไลน์ช่วง Shopping Season ด้วยการ ทำ SEO

การช้อปปิ้งยุคใหม่ที่ทำได้ง่ายเพียงไม่กี่คลิก และการจัดส่งที่รวดเร็วสะดวกสบาย ทำให้ผู้คนสนใจซื้อของออนไลน์กันมากขึ้น นั่นหมายความว่า เจ้าของธุรกิจควรให้ความสนใจกับการวางแผนทำการตลาดออนไลน์เป็นพิเศษ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการ ทำ SEO หรือ Search Engine Optimization เพราะแผนกลยุทธ์ SEO ที่ดี จะนำลูกค้ามาหาคุณถึงที่! ผลจากมาตรการ lockdown ในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา ทำให้ตลาดอีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) ไทยปี 2020 มีการเติบโตกว่าปีที่แล้วถึง

Read More »

5 ข้อผิดพลาดบน เว็บไซต์ E-Commerce ที่ทำให้ยอดขายออนไลน์ไม่รุ่ง

เดี๋ยวนี้ใคร ๆ ก็ปันใจมารักการช้อปปิ้งออนไลน์ เพราะสะดวก ประหยัดเวลา ไม่ต้องแบกหิ้วของกลับมาบ้านเอง เพียงแค่กดสั่งซื้อผ่าน แอปพลิเคชัน หรือ เว็บไซต์ E-commerce สินค้าก็มาส่งถึงหน้าบ้านภายในเวลาอันรวดเร็ว ทำให้บรรดาร้านค้าต่าง ๆ แม้กระทั่งแบรนด์ใหญ่ ๆ  ก็ผันตัวมาทำเว็บไซต์เพื่อขายสินค้าผ่านทางออนไลน์กันมากขึ้น  แต่ก็ไม่ใช่ทุกแบรนด์ทุกเว็บจะประสบความสำเร็จสร้างยอดขายออนไลน์ได้ถล่มทลาย  หลายคนมีปัญหา ลูกค้ากดเลือกสินค้าลงตะกร้าหลายครั้ง แต่ไม่ยอมกดสั่งซื้อสักที หรือ ลูกค้าไปถึงหน้าเลือกวิธีการชำระเงินแล้ว แต่กลับกดออกซะงั้น  คุณพลาดตรงไหน?

Read More »