Perubahan Perilaku Konsumen di Industri Keuangan Akibat Covid19

Seperti semua krisis sebelumnya, Virus Corona pun memiliki dampak negatif terhadap pasar Indonesia. Pertumbuhan ekonomi di Triwulan II turun hingga  minus 5,32% dan pada Triwulan III penurunan diprediksi berada di angka minus 1,95%, dipastikan Indonesia akan mengalami resesi di tahun 2020.

Indonesia resesi bukan hal yang mengejutkan jika melihat negara-negara maju sudah mengalami hal yang sama bahkan sudah dari awal Triwulan II. Hanya saja, yang membedakan COVID-19 dengan krisis masa lalu adalah seberapa lambatnya pasar akan memulih, terutama di industri keuangan.

Dengan kondisi seperti ini, dimana masa pemulihan tidak dapat diprediksi dengan akurat, pasti ada berbagai macam perubahan di industri keuangan, salah satunya adalah perubahan perilaku konsumen terhadap produk keuangan.

Pemain industri keuangan harus bisa beradaptasi dengan perubahan ini dan memikirkan strategi untuk mengatasi masalah-masalah baru yang dihadapi oleh konsumen. Berikut adalah beberapa perubahan perilaku konsumen terhadap produk keuangan seperti pengajuan kartu kredit / debit, asuransi, multifinance, dll.

Konsumen menjadi semakin konservatif 

Masyarakat rentan untuk mendapatkan lebih banyak berita negatif daripada berita positif, dan dengan adanya media sosial informasi pun semakin cepat menyebar. Berita-berita negatif tentang COVID-19 ini dapat meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap perlindungan & kesehatan keluarga maupun dirinya sendiri. Adapun dampak yang paling menghantam mayoritas masyarakat adalah penurunan jumlah pendapatan mereka. Hal ini mempengaruhi pengeluaran konsumen terhadap produk ritel dan lebih memprioritaskan kebutuhan pokok mereka seperti makanan atau cicilan kredit. 

Konsumen cenderung lebih percaya brand yang menunjukkan empati

Ditengah pandemi seperti ini, seharusnya para pemain industri keuangan mengambil peluang ini untuk membangun kepercayaan dari nasabah dengan cara memberikan dukungan dan solusi untuk mengurangi kesulitan keuangan mereka. Empati pun bisa ditunjukkan dalam berbagai bentuk seperti: 

• Customer relief – Banyak institusi keuangan yang telah membuat program keringanan COVID-19 bagi masyarakat yang mengalami kesulitan keuangan ataupun kesehatan. Pemerintah juga membuat kebijakan restrukturisasi terhadap debitur yang terkena dampak hingga bulan Agustus lalu. 

• Managing customer perception and brand image – Dengan cara Social Listening, Anda bisa mengirim pesan terhadap nasabah bahwa brand Anda juga berperan untuk mendukung komunitas yang terlibat. Ini adalah cara terbaik untuk mengatur persepsi audiens terhadap brand Anda.

• Proactive outreach – Perusahaan Anda memiliki berbagai macam nasabah. Ada baiknya upaya Anda di fokuskan kepada pemberian jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan kondisi nasabah. Misal, ada nasabah yang pendapatannya berkurang akibat pandemi, maka perusahaan Anda dapat memberikan keringanan untuk membayar cicilan. Atau ada nasabah yang terbiasa bertemu di kantor cabang lalu memiliki kesulitan untuk menggunakan mobile app atau situs, maka perlu diadakan pelatihan atau sosialisasi terkait cara penggunaannya.

Konsumen semakin canggih dan semakin beralih ke digital

Ketika orang online, ia tidak hanya streaming film atau bermain game online. Hampir seluruh aktivitas sehari-hari masyarakat sudah menjadi digital. Rapat kerja, belajar, berbelanja kebutuhan pokok, olahraga, dan meditasi pun juga melalui sarana digital. Termasuk kegiatan transaksi; bahkan berdasarkan survei oleh Mastercard, 91% masyarakat yang berada di Asia Tenggara sudah melakukan pembayaran tanpa uang tunai.

Konsumen pun terbukti lebih setia kepada brand yang menyediakan jasa secara digital. Pengalihan digital dapat dilakukan dengan cara menyediakan video chat dengan agen atau chat melalui website. Jika tersedia sumber daya, mengembangkan mobile app merupakan pendekatan yang strategis dan efektif untuk menargetkan nasabah milenial.

Apa artinya bagi perusahaan keuangan?

Bagi perusahaan asuransi, ini berarti masyarakat akan lebih sadar terhadap kesehatan dan keamanan. Termasuk pentingnya memiliki asuransi khususnya asuransi jiwa & asuransi kesehatan. Namun faktanya, jumlah konsumen Indonesia yang memiliki asuransi menurun 1,4% dari 59 juta orang menjadi 58 juta, ungkap Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI). Ini menunjukkan bahwa lebih dari 1 juta orang telah menghentikan polis asuransinya karena kendala keuangan mereka.

Bagi perusahaan perbankan dan multifinance, konsumen akan mengevaluasi kembali kesediaan mereka untuk mengambil risiko keuangan. Mereka akan lebih berhati-hati dalam mengajukan kredit atau pinjaman, mengurangi pengeluaran kartu kredit dan mengurangi pembelian aset utama seperti rumah dan mobil & sepeda motor.

Akibatnya, perusahaan keuangan harus mulai berfokus pada engagement mereka dengan audiens yang ditargetkan, dengan cara mengedukasikan market. Perusahaan asuransi harus mulai memberi tahu orang-orang bahwa selama pandemi, sangat penting untuk memiliki asuransi yang dapat menjamin keamanan bagi dirinya atau keluarga mereka. Perbankan harus mendidik konsumen tentang prioritas cash flow sebelum menabung dan berinvestasi jangka panjang.

Mempercepat perkembangan digital juga sangat penting untuk mendapatkan atau mempertahankan nasabah sekarang karena mereka telah menghentikan kebiasaan lama dan telah beralih saluran online dan seluler, bahkan aktivitas digital marketing sekarang menjadi cara paling efektif untuk menjangkau target nasabah.

Dengan adanya perubahan perilaku konsumen, Digital Marketing sangat penting di sini untuk membangun awareness terhadap layanan digital kepada nasabah. Ataupun untuk menjalankan support campaign terhadap nasabah yang rentan atau mereka yang masih merasa tidak nyaman menggunakan saluran digital. 

Hubungi kami disini dan temukan strategi digital marketing yang tepat untuk mengatasi perubahan-perubahan diatas.