ผู้บริโภคกับโลกสองใบ : O2O Marketing ทางรอดธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่

ช่วงไม่กี่ปีมานี้กลยุทธ์การตลาด “O2O marketing” เริ่มเป็นที่พูดถึงกันมาก โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจค้าปลีกที่ต้องการผสานการขายหน้าร้าน และการขายออนไลน์เข้าด้วยกัน ตามพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่ใช้ชีวิตอยู่บนโลกสองใบทั้ง online และ offline

ในบทความนี้เราจะพาคุณไปทำความรู้จักว่า O2O marketing คืออะไร และมันสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ธุรกิจได้อย่างไร พร้อมตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการใช้กลยุทธ์นี้ 

ใครที่กำลังมีปัญหายอดขายหน้าร้านหดเพราะลูกค้าหันไปซื้อออนไลน์กันหมด หรือใครที่ขายออนไลน์อยู่แล้วและอยากขยายช่องทาง  ไม่ควรพลาดบทความนี้ค่ะ

O2O Marketing คืออะไร?

เพราะผู้บริโภคยุคนี้ไม่ได้อยู่แค่โลก Online หรือ Offline นักการตลาดจึงต้องเชื่อมโลก 2 ใบของผู้บริโภคเข้าด้วยกัน โดยอาศัยจุดแข็งของแต่ละช่องทางมาสร้างโมเดลการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ไม่ว่าจะในรูปแบบ online to offline เช่น ใช้โฆษณาออนไลน์ดึงดูดให้คนมาซื้อ ณ ร้านค้า หรือ offline to online เวลาลูกค้ามาที่หน้าร้าน ทำยังไงให้เขาตามเราในออนไลน์ต่อ เป็นต้น

ข้อดีของการซื้อสินค้าออนไลน์

ในมุมมองของผู้บริโภค มีหลายเหตุผลที่คนชอบซื้อสินค้าออนไลน์ : 

• เข้าไปเลือกซื้อเมื่อไหร่ก็ได้ ไม่มีเวลาเปิด – ปิด
• มีสินค้าในเลือกมากกว่า และเสิร์ชหาได้ง่าย
• หาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าได้รวดเร็ว ไม่ต้องติดต่อคุยกับตัวแทนขาย
• สามารถเปรียบเทียบได้ว่าดีลไหนคุ้มค่ากว่ากัน
• มีโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ มากกว่า
• ชำระเงินได้สะดวก ไม่จำเป็นต้องมีเงินสดติดตัว

ข้อดีของการขายหน้าร้าน

ผู้บริโภคอีกจำนวนไม่น้อยนิยมซื้อของจากร้านค้า เพราะ :  

• สินค้าบางอย่างต้องการหยิบจับสัมผัสด้วยตัวเองจึงจะมั่นใจว่าสินค้านั้นดีจริง
• สินค้าแฟชั่น / เครื่องแต่งกาย ถ้าไม่ได้ลองก็มีโอกาสซื้อผิดไซส์ ผิดขนาด
• สำหรับลูกค้าบางคน การได้พูดคุยกับคนขาย ทำให้เกิดความเชื่อใจมากกว่า และการมีร้านค้าทำให้แบรนด์ดูน่าเชื่อถือ

โลกสองใบของผู้บริโภคยุคใหม่

ลองสำรวจตัวเองด้วยคำถามง่าย ๆ ต่อไปนี้ 

1. หากคุณต้องการจะซื้อสินค้าอะไรสักอย่างเป็นครั้งแรก คุณจะซื้อจากที่ไหน?

2. แล้วถ้าคุณเกิดติดใจอยากจะซื้อซ้ำ คุณจะซื้อจากช่องทางใด?

ผลสำรวจจาก Salesforce บริษัทผู้ให้บริการระบบ CRM อันดับหนึ่งของโลก พบว่า 

คนส่วนใหญ่ (50%) ตอบว่าพวกเขา เดินเข้าร้านค้า (retailers) เมื่อต้องการซื้อสินค้าในครั้งแรก 

และคนส่วนใหญ่ (47%) เข้าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซต่าง ๆ (marketplaces) เมื่อต้องการซื้อสินค้าที่เคยซื้อมาใช้แล้ว

จากผลสำรวจนี้เห็นได้ชัดเจนว่า ผู้บริโภคยุคใหม่ใช้ชีวิตอยู่บนโลกสองใบ คือโลกออนไลน์และออฟไลน์ แล้วทำไมธุรกิจถึงต้องเลือกทำการตลาดแค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ในเมื่อมีโอกาสที่มากกว่ารออยู่ข้างหน้าเห็น ๆ

O2O marketing ช่วยธุรกิจค้าปลีกได้อย่างไร?

การเชื่อมการตลาดออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ธุรกิจค้าปลีกได้ 

แบรนด์ชัดขึ้น : O2O Model ทำให้แบรนด์ของเราเข้าถึงลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน online หรือ offline 

ขายได้มากขึ้น : O2O Model สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จากการได้รับบริการที่สะดวกสบายและไร้รอยต่อ 

ธุรกิจโตเร็วขึ้น : O2O Model ทำให้เราเห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคแบบ real-time รวมถึง tracking ได้ทันทีว่าสินค้าชนิดไหนขายดีหรือไม่ดี ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากต่อการออกแบบ product strategy ที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตไปได้อีก

Amazon Books กรณีศึกษา ผ่าทางตันธุรกิจ Offline ด้วยโมเดล O2O

หลายคนรู้จัก Amazon.com ในฐานะเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอันดับ 1 โลก 

ใครจะคิดว่าวันหนึ่งยักษ์ตัวนี้จะลุกขึ้นมาทำสิ่งที่ใคร ๆ ก็บอกว่าบ้าสิ้นดี นั่นคือการเปิดร้านหนังสือ Amazon Books ที่เป็น Physical Bookstore สวนทางกับสิ่งที่ใคร ๆ ก็บอกว่า ธุรกิจสิ่งพิมพ์กำลังจะตาย

ตอนที่ Jeff Bezos ผู้ก่อตั้ง Amazon.com บอกทุกคนว่าเขาจะเปิดร้านหนังสือนี้ เขาถูกทัดทานและตั้งคำถามอย่างมาก เพราะธุรกิจร้านหนังสือนั้นถูก Digital Disruption จนแทบจะอยู่ไม่ได้แล้ว และ Amazon.com เองก็ถือเป็นร้านหนังสือออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ทำไมถึงอยากเปิดหน้าร้านขึ้นมาอีก

Jeff ถามกลับไปยังคนเหล่านั้นว่า “คุณรู้ไหมว่าทำไมคนถึงไปร้านหนังสือ?”

เขาตอบทุกคนว่า… “คนที่รู้ว่าจะอ่านหนังสือเล่มไหน คนๆ นั้นจะสั่งหนังสือผ่าน Amazon.com แต่คนที่ไม่รู้ว่าเลยต่อไปจะอ่านอะไร พวกเขาจะไปร้านหนังสือ”

นั่นแหละคือจุดเริ่มต้นของร้านหนังสือ Amazon Books ที่เชื่อมโลก 2 ใบของผู้บริโภคเข้าด้วยกัน

หนังสือทุกเล่มที่วางขายในร้านนี้จะคัดเลือกมาแล้วว่ามีคะแนนรีวิวบน Amazon.com สูง คะแนนรีวิวนี้จะดูจากแต่ละพื้นที่ หมายความว่า ร้านหนังสือที่ New York ก็จะวางขายหนังสือที่คน New York สั่งจาก Amazon.com และมีคะแนนรีวิวสูง ซึ่งก็อาจแตกต่างกับที่คน Chicago ชอบ 

จึงเป็น Personalise Marketing สำหรับ Persona คนเมืองนั้นๆ โดยเฉพาะ

หรือบางคนหยิบปกขึ้นมาแล้วยังตัดสินใจไม่ได้ แค่สแกน QR ก็จะเจอบทรีวิวจากคนที่เคยซื้ออ่าน ทำให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น 

นี่คือตัวอย่างของการปลุกชีพธุรกิจที่กำลังจะตาย ด้วยวิธีคิดที่ชาญฉลาดและผสาน Offline-to-Online ได้อย่างลงตัว

แล้วธุรกิจของคุณล่ะ เห็นโอกาสอะไรจากโมเดลธุรกิจนี้?