Share on twitter
Share on facebook
Share on linkedin

4 Google Analytics Metrics วัด Brand Loyalty ในวันที่ใจ(ลูกค้า)เธอเปลี่ยน

brand loyalty

ในยุคที่ธุรกิจธนาคารมีการแข่งขันกันสูงมาก การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ หรือ  Brand Loyalty ดูเหมือนจะเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ธุรกิจธนาคารต้องการมากที่สุด! 

ที่ผ่านมา เวลาที่เราทำแคมเปญการตลาดออนไลน์ marketing metric ที่เราใช้ส่วนใหญ่ก็จะเป็น MQL หรือ landing page conversions ซึ่งโฟกัสไปที่ customer acquisition หรือการหาลูกค้าใหม่เป็นหลัก

แต่ยุคนี้ที่ธุรกิจธนาคารมีการแข่งขันกันสูงมาก (ขนาดที่ผลสำรวจจาก Gallup ระบุว่า คนไทย 61% ไม่ผูกพันกับธนาคารใด ๆ และพร้อมเปลี่ยนใจได้เสมอ) นอกจาก marketing metric ข้างต้นแล้ว การวัด brand loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ธุรกิจธนาคารควรให้ความสนใจด้วยเช่นกัน  

ในอดีตวิธีที่นิยมใช้ในการวัด brand loyalty ได้แก่ การทำแบบสอบถาม/แบบสำรวจต่าง ๆ  (survey) แต่ยุคนี้ที่ธุรกิจต่างก็ใช้ website เป็นช่องทางหลักในการติดต่อกับลูกค้า ข้อมูลจาก Google Analytics เองก็สามารถบอกเราได้ว่า ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์ของเรามากแค่ไหน จากการอ่าน metrics ต่อไปนี้

1. Returning Visitor Rate (RVR)

ความสำคัญ : 

returning visitor คือ ลูกค้าเดิมที่เคยเข้าเว็บไซต์ของเราแล้วกลับเข้ามาอีก ยิ่ง returning visitor rate สูงเท่าไหร่ ยิ่งหมายถึงลูกค้าให้ความสนใจ และชื่นชอบในสินค้าและบริการของเรามากเท่านั้น

วิธีดูข้อมูล : 

1. เข้าไปที่ Google Analytics > Audience > Behavior > New vs Returning

2. หรือพิมพ์คำว่า New vs Returning ในช่องค้นหาที่หน้าแรกของ Google Analytics

2. Frequency & Recency

ความสำคัญ : 

ข้อมูลส่วนนี้จะบอกเราว่า ลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์บ่อยแค่ไหน (Sessions) และมีการเปิดดูเพจจำนวนเท่าไหร่ (Page Views) ในช่วงเวลาที่กำหนด 

การใช้ metric นี้วัด brand loyalty เช่น เวลาที่เรามีแคมเปญโฆษณาใด ๆ ก็ตาม แทนที่จะวัดผลจบแค่ overall goal conversions เราก็มอร์นิเตอร์ traffic ที่เกิดขึ้นหลังจากนั้นต่อไปอีก เพื่อดูว่าลูกค้าจากแคมเปญนี้กลับมาที่เว็บไซต์ของเราอีกรึเปล่า หรือหายเข้ากลีบเมฆไปเลยหลังจบแคมเปญ

วิธีดูข้อมูล :

  1. ก่อนอื่นต้องสร้าง segment จาก campaign ที่คุณต้องการวัดผล
  2. จากนั้นเข้าไปที่ Audience > Behavior > Frequency & Recency

3. Returning User Engagement

ความสำคัญ :

ข้อมูลที่น่าสนใจในส่วนนี้ ได้แก่ session duration คือระยะเวลาเฉลี่ยของแต่ละ session ว่าอยู่ในเว็บไซต์ของเรานานแค่ไหน เป็น metric ที่วัด engagement ของคอนเทนต์บนเว็บไซต์ได้ โดยการบอกว่า ลูกค้าสนใจเนื้อหาบนเว็บไซต์มากแค่ไหน เหมาะกับธนาคารที่ทำ content marketing บนเว็บไซต์

วิธีดูข้อมูล : 

  1. สร้าง returning visitor segment
  2. เข้าไปที่ Audience > Behavior > Engagement

4. Subscriber Goals

ความสำคัญ : 

97% ขององค์กรธุรกิจใช้ e-mail marketing เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น ดังนั้นจำนวนของ email subscriber จึงเป็นอีกหนึ่ง metric ที่บอกเราได้ว่า ลูกค้ามี brand loyalty ต่อธุรกิจของเรามากแค่ไหน

วิธีดูข้อมูล :

ก่อนอื่นเราต้องสร้าง Goal บน Google Analytics ก่อน โดยเลือก Goal type แบบ Destination ที่จะต้องมีหน้าเป้าหมายปลายทาง ซึ่งในกรณีของเว็บไซต์ธนาคารนั้น ปกติหลังจากลูกค้าสมัครรับอีเมลแล้ว หน้าเป้าหมายปลายทางก็คือหน้า Thank You นั่นเอง หน้านี้นี่แหละที่จะเป็นตัวบอกว่า Goal ของเราได้สำเร็จแล้ว 

เราสามารถเช็ก email subscriber ได้จากค่า Goal ที่เราตั้งไว้นี้ ซึ่งจะแสดงอยู่ในกลุ่มของ Conversion Metrics ในหลายๆ รีพอร์ต

โดยส่วนใหญ่ เราจะดูรีพอร์ต  ใน Acquisition > All Traffic > Source/Medium เพื่อดูว่าคนที่ completed Goal มาจากช่องทางไหนมากที่สุด

รวมถึงดูในส่วนของ Audience > Demographic > Age/Gender เพื่อที่จะได้รู้ว่า คนที่มาสมัครรับอีเมลจากเราเป็นใคร

และ Audience > Interest > Affinity Categories / In-Market Segments ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลนี้ ไปทำ remarketing , วางแผนการทำโปรโมชั่นต่าง ๆ หรือคัดเลือกบทความของเราที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ส่งกลับไปให้เขาได้

การทำแบบนี้ลูกค้าจะรู้สึกถึงความใส่ใจของเรา และจะช่วยเพิ่ม brand royalty ได้อีกทางหนึ่ง

ทั้งหมดนี้คือข้อมูลเบื้องต้นจาก Google Analytics ที่สามารถบอกเราได้ว่า ลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์ของเราบนโลกออนไลน์มากแค่ไหน

สำหรับธุรกิจธนาคาร บทบาทของนักการตลาดไม่ได้หยุดอยู่แค่การหาลูกค้าใหม่ให้ธุรกิจเท่านั้น แต่การซื้อใจลูกค้าในระยะยาวต่างหากที่การันตีความสำเร็จอย่างแท้จริง

Start your digital transformation.

Get in touch with our Digital Marketing Consultant
Heroleads Google Awards
Heroleads Google Awards
Heroleads Google Awards

Writen by Wiphawee Chulamanee

Senior Marketing Communications Strategist ประจำที่ Heroleads เติบโตจากวงการข่าว ก่อนก้าวเข้าสู่สายงานดิจิทัล ชอบคุย ชอบฟัง ชอบอ่าน และสนุกกับการถ่ายทอดเรื่องราวต่าง ๆ ผ่านตัวหนังสือ
backgroundLayer 1

Omni-Channel : พิชิตใจลูกค้าทุกช่องทาง ด้วยการตลาดแบบไปไหนไปกัน!

รับตัวสู่โลกยุคใหม่ พิชิตใจลูกค้าทุกช่องทาง ปลดล็อกเส้นแบ่งระหว่างการซื้อขายออนไลน์และออฟไลน์ ด้วยการตลาดแบบไปไหนไปกัน “Omni-Channel Marketing” ช่วง 10 ปีหลังมานี้ อัตราการใช้งานอินเตอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว เราได้เห็นการเกิดขึ้นของผู้บริโภคกลุ่มใหม่ที่เรียกว่า “Digital Consumer” ซึ่งคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นอย่างดี ยิ่งในปี 2020 ที่โลกเผชิญกับการระบาดครั้งใหญ่ (global pandemic) ก็ยิ่งเร่งปฏิกิริยาให้กระบวนการ Digitalization ดำเนินไปอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ทุกวันนี้ ทุกคนแทบจะเป็น digital

Read More »

Data-Driven Marketing คืออะไร? ทุกสิ่งที่คุณควรต้องรู้ในปี 2020 นี้

คงจะไม่เป็นการกล่าวเกินไปถ้าจะบอกว่า Data-Driven Marketing คือ กุญแจสำคัญของนักการตลาดในยุค Marketing 5.0 ที่จะชี้เป็นชี้ตายได้เลยว่า ธุรกิจของคุณจะเติบโตแบบก้าวกระโดด หรือถูกคู่แข่งแซงไปแบบหน้าตาเฉย และคุณถูกทิ้งไว้กลางทาง ถ้าคุณยังไม่ปรับตัวนำกลยุทธ์นี้มาใช้ วันนี้เราได้รวบรวมทุกสิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมาให้คุณได้อ่านครบจบในบทความเดียวที่นี่แล้ว! Data-Driven Marketing คืออะไร? Data-Driven Marketing หรือ การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เป็นวิธีทางการตลาดรูปแบบหนึ่งที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ทั้งการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ โดยการนำ Data มาประยุกต์ใช้งานในทุก ๆ

Read More »

เรารู้ แต่คุณยังไม่รู้! เทคนิคเพิ่มลูกค้าใหม่ ธุรกิจการเงินยุค New Normal

ปฎิเสธไม่ได้เลยครับว่า โควิด-19 ได้สร้างการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างให้กับโลกของเรา ตั้งแต่มาตรการ Social Distancing ที่ทำให้คนไทยต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมต่าง ๆ ตลอด 2 เดือนที่ผ่านมา โดยเฉพาะการที่เราหันมาทำกิจกรรมบนโลกออนไลน์กันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการประชุมออนไลน์, สั่งอาหารออนไลน์ และซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านช่องทาง Social Commerce ต่าง ๆ ที่คึกคักอย่างมากในช่วงนี้  การเปลี่ยนพฤติกรรมต่าง ๆ เหล่านี้ นำพาเราไปสู่ยุคใหม่ “ยุค

Read More »