3 Program Loyalitas Untuk Retensi Klien Secara Efektif

Mana yang lebih penting, akuisisi klien baru (customer acquisition) atau retensi klien yang sudah ada (customer retention)?

Kebanyakan pasti menjawab, “Tentu saja dua-duanya.” Tapi, kenyataannya tidak sesederhana itu. Untuk mendapat profit tinggi dengan sumber daya yang terbatas, tentu Anda perlu punya perhitungan matang antara waktu dan upaya yang diberikan untuk klien baru vs. klien yang sudah Anda punya.

Benarkah 50-50 adalah angka yang tepat?

Beberapa survei menunjukkan fakta-fakta sebagai berikut:

• Akuisisi klien baru dapat menelan biaya 5 kali lebih besar dari retensi klien yang sudah ada.
• Kenaikan retensi klien sebesar 5% dapat berdampak pada kenaikan profit sebesar 25-95%.
• Tingkat kesuksesan penjualan ke klien yang sudah Anda punya adalah sekitar 60-70%, sedangkan untuk klien baru hanya berkisar 5-20%.

Selain itu, sebuah agensi customer experience menyimpulkan bahwa klien yang loyal 5 kali lebih cenderung untuk repurchase, 4 kali lebih cenderung untuk merekomendasikan, dan 7 kali lebih cenderung untuk mencoba penawaran atau produk baru.

Dari statistik di atas, kita bisa menyimpulkan bahwa selain lebih murah, retensi klien juga menghasilkan profit lebih besar dibandingkan akuisisi klien baru. Retensi klien dapat didukung dengan berbagai program loyalitas yang memberikan nilai tambah untuk klien. 

Berikut adalah 3 program loyalitas yang bisa Anda coba terapkan untuk bisnis Anda:

1. Sistem Poin

Sistem poin merupakan program loyalitas paling umum. Klien loyal memperoleh poin yang bisa ditukarkan menjadi berbagai macam keuntungan seperti diskon atau special treatment. Sistem ini dapat memacu klien untuk terus bertransaksi hingga mencapai poin tertentu yang mereka inginkan. 

Tips agar sistem poin ini efektif adalah proses penukaran poin dengan keuntungannya harus mudah, simpel, dan intuitif.

Perlu diperhatikan pula bahwa walaupun sistem poin adalah program loyalitas yang paling sering ditemui, sistem ini tidak selalu berlaku untuk semua tipe bisnis. Sistem poin paling efektif untuk bisnis yang melibatkan pembelian yang sering dilakukan dan dalam jangka waktu pendek. 

2. Program non-moneter yang sesuai dengan nilai-nilai klien

Langkah pertama adalah untuk memiliki pemahaman menyeluruh tentang klien Anda, terutama nilai-nilai mereka, kebutuhan mereka serta apa yang mereka sukai. Klien Anda bisa jadi lebih menyukai keuntungan berupa diskon, bisa juga mencari keuntungan non-moneter, tergantung di industri apa Anda berada. 

Jika sudah banyak perusahaan dan bisnis yang bisa menawarkan kupon promosi dan kode diskon, jangan sampai Anda terjebak di lingkaran yang sama. Anda dapat mengambil peluang besar dengan memberikan sesuatu yang berbeda selain rupiah, namun tentu tetap berharga untuk klien. Dengan begitu, Anda dapat memiliki cara unik untuk membangun engagement dengan audiens atau klien Anda.

3. Bekerja sama dengan perusahaan lain untuk penawaran yang inklusif

Kemitraan strategis untuk program loyalitas, atau yang biasa disebut program koalisi, bisa sangat efektif untuk retensi klien sekaligus mengembangkan bisnis Anda. Pertanyaannya, bisnis apa yang cocok untuk Anda ajak bekerja sama? Jawabannya, kembali lagi ke pemahaman komprehensif Anda tentang keseharian, kebiasaan, serta proses transaksi klien Anda. 

Sebagai contoh, jika perusahaan Anda adalah sebuah bank yang menawarkan program kartu kredit, Anda bisa bekerja sama dengan perusahaan bioskop atau merek pakaian dan menawarkan keuntungan kepada pelanggan Anda seperti “Diskon 50% dengan Kartu Kredit XXX”. Atau, jika klien Anda berasal dari kalangan profesional, Anda bisa bekerja sama dengan perusahaan penerbangan dan memberi keuntungan penerbangan all-inclusive menggunakan kartu kredit Anda untuk perjalanan bisnis mereka. 

Ketika Anda memberi klien nilai yang relevan untuk mereka yang mana nilai tersebut tidak bisa bisnis Anda berikan sendiri, Anda menunjukkan bahwa Anda mengerti dan peduli dengan kebutuhan mereka. Plus, hal ini juga akan membantu Anda mengembangkan network dengan para klien rekan mitra Anda.

Keuntungan dari retensi klien sangat besar untuk dilewatkan. Sudah waktunya Anda membuat sistem keuntungan yang tidak berbelit dan juga menawarkan nilai aktual kepada klien yang menggunakan program loyalitas Anda. 

Apa program loyalitas yang ingin Anda coba lakukan? Program loyalitas lain apa yang Anda pernah gunakan dan bagaimana hasilnya? Hubungi kami disini dan diskusikan pendapat Anda dengan kami!