ธุรกิจ Ecommerce เข้าใจลูกค้า ก่อนทำการตลาดออนไลน์ ในวันที่โควิด-19 จบลง

นักการตลาดต้องยอมรับว่า การระบาดของโควิด-19 ได้บังคับให้ผู้คนทั่วโลกต้องกักตัวอยู่แต่ในบ้าน ส่งผลให้วิถีชีวิตของผู้บริโภคเปลี่ยนไป เราได้เห็นหลายคนที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์มาก่อน หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาจิ้มของใส่ตระกร้ากันอย่างสนุกมือ ถือเป็นช่วงเวลาทองสำหรับธุรกิจ Ecommerce หลายราย แต่ในขณะเดียวกันก็มีไม่น้อยที่ซบเซาลงไป แม้จะทำธุรกิจประเภทเดียวกัน ซึ่งถือเป็นเรื่องปกติสำหรับธุรกิจ ที่จะมีคน “ชนะ” และ คน “แพ้”  

ธุรกิจ Ecommerce ที่ “แพ้” กับ “ชนะ” ต่างกันยังไง

ผมได้สรุปรายงานจาก “Mckinsey & Company” ระบุถึงความแตกต่างของธุรกิจที่มีกำไรและขาดทุนในช่วงการระบาดของโควิด-19 ไว้ว่า แบรนด์ที่มีกำไรมีการปรับตัวเรื่องออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว และทำแคมเปญการตลาดแบบต่อเนื่อง

ส่วนแบรนด์ที่ขาดทุน คือแบรนด์ที่หยุดทำการตลาดและเลือกรักษาเงินสดไว้ ซึ่งในโลกธุรกิจ มันจะมี Fix Cost ที่ธุรกิจต้องจ่ายในทุก ๆ เดือน ดังนั้นธุรกิจที่เลือกวิธีนี้การขาดทุนคือสิ่งที่พวกเขาหลีกเลี่ยงไม่ได้ จะมาก จะน้อย ก็อยู่ที่ Scale ของธุรกิจ 

ผมเชื่อว่าสิ่งที่น่าเสียดายที่สุดสำหรับธุรกิจ Ecommerce ที่เลือกรักษาเงินสด ไม่ใช่การขาดทุนในระยะสั้น แต่เป็นการเสีย Brand Loyalty ในระยะยาวมากกว่า เพราะในช่วงที่ผู้บริโภคไม่สามารถออกไปไหนได้ พวกเขาจำเป็นซื้อสินค้าออนไลน์ และในรายงานฉบับเดียวยังระบุอีกว่า หากร้านค้าประจำของผู้บริโภคไม่มีร้านบนออนไลน์หรือไม่มีแคมเปญใหม่ ๆ ผู้บริโภคก็พร้อมจะเปลี่ยนแบรนด์ทันที! ซึ่งนักการตลาดเรียกว่าภาวะ Loyalty Shock

พฤติกรรมผู้บริโภคหลัง โควิด-19 จะเป็นอย่างไร?

นักการตลาดและสื่อต่าง ๆ ยังเชื่อว่า ไม่ว่าเศรษฐกิจไทยในปีนี้จะเป็นยังไง ธุรกิจ Ecommerce จะยังคงเติบโตแน่นอน เพราะต่อให้สถานการณ์โควิด-19 จบลงอย่างสมบูรณ์แบบ ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยังมีพฤติกรรมหวาดระแวงกับโรคระบาดไปอีกระยะหนึ่ง ทำให้พวกเขาจะเลือกซื้อสินค้าออฟไลน์น้อยลง 

อีกประเภทหนึ่งคือเสพติดโปรโมชั่นและความสะดวกสบายในการซื้อของออนไลน์ไปแล้ว โดยพฤติกรรมนี้ได้รับการยืนยันจากงานวิจัยทางการตลาดว่า คนที่ทำพฤติกรรมอะไรซ้ำไปซ้ำมาเฉลี่ย 3-6 เดือน จะเสพติดพฤติกรรมดังกล่าว ยิ่งเป็นสินค้าอุปโภค บริโภค ที่คนต้องกิน ต้องใช้ตลอดเวลาแล้ว ยิ่งไม่ต้องกลัวว่า Demand ในตลาดจะหายไปเลย ดังนั้นธุรกิจ Ecommerce ไม่ควรหยุดทำการตลาด แต่ให้เลือกวิธีที่คุ้มค่าที่สุดมากกว่า

Customer Journey ผู้ซื้อสินค้าหลังโควิด-19

นี่คือข้อมูล Customer Journey สำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ ที่นักการตลาดคาดว่าจะเกิดขึ้นเมื่อโควิด-19 จบลง

Step 1 ผู้บริโภคจะเห็นสินค้าจาก Video Ads / Social Media Ads

Step 2 เสิร์ชหาข้อมูล เปรียบเทียบสินค้าบน Google Search

Step 3 ดูรีวิวจาก Influencer และรีวิวจากผู้ใช้งานอื่น ๆ

Step 4 ซื้อสินค้าผ่าน Social Media, Market place หรือหน้าร้านออฟไลน์

ซึ่งในปัจจุบันการตลาดออนไลน์ก็มีการพัฒนาให้ครอบคลุมในทุก Journey ของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น Video Marketing, Influencer Marketing, Social Media และ Google Search ซึ่งในแต่ละ Tools ก็จะมีฟีเจอร์หรือเทคนิคที่เหมาะกับสินค้าและกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันไปครับ

Heroleads Promotion

ตอนนี้ Heroleads เรามีหลายโปรโมชั่นสำหรับธุรกิจ Ecommerce ในการทำการตลาดออนไลน์ ในช่วง New Normal โดยเฉพาะ HeroPlay แพลตฟอร์มในการทำ Video Ads บน Social Media เพราะเป็นเครื่องมือที่แบรนด์จะประหยัดงบได้มากกว่าการทำวิดีโอ Production ถึง 80% และสามารถสร้าง Engagement ได้ดีไม่แพ้กันใครสนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถลงทะเบียนด้านล่างได้เลยนะครับ เดี๋ยวจะมี Consultant ของเราโทรไปให้คำแนะนำเพิ่มเติม